Il Social Media Manager nello Studio Dentistico

Una nuova professionalità si affaccia prepotentemente negli studi dentistici: è quella del Social Media Manager. Il passaggio fondamentale è prendere coscienza che si tratta di una funzione con responsabilità e obiettivi precisi, che lascia poco spazio alla improvvisazione. Il Social Media Manager veicola presso il pubblico l’immagine dello studio e ne è ambasciatore. Da lui dipende in gran parte il successo del dentista ma anche il rischio di sanzioni per un uso “promozionale” o “suggestivo” dei mezzi di comunicazione.

Social Media ManagerPer capire l’importanza del Social Media Manager (SMM) in uno Studio Dentistico bisogna dare uno sguardo al contesto nel quale stiamo operando.

Si può affermare senza tema di smentita che, all’alba del 2019, il social media marketing rappresenti la possibilità di un brand di creare conversazione. Esso infatti poggia su canali di comunicazione, quali sono i social network, che livellano la differenza ontologica fra brand e utente, permettendo loro di affacciarsi alla comunità virtuale nello stesso modo.

Mai, nella storia del marketing, v’era stata la possibilità di un dialogo aperto fra le due parti, ancor meno che se ne instaurasse uno in grado di porle sullo stesso piano: un dialogo fra due identità digitali, identiche agli occhi dell’ecosistema di appartenenza Leggi tutto “Il Social Media Manager nello Studio Dentistico”

Pubblicità odontoiatrica: la rivincita del content marketing sui markettari

La norma sulla pubblicità sanitaria contenuta nella Legge di Bilancio 2019 è molto diversa da quella che sembra in prima battuta. Condensa in poche righe un significato profondo, forse addirittura maggiore e più completo di quelle che erano le intenzioni stesse del legislatore. A conti fatti sembrerebbe una buona notizia, sempre a patto che ci si trovi dalla parte giusta della barricata. In qualche modo la norma si pone nel solco naturale evolutivo del Marketing stesso, coerente e fisiologica.

pubblicità odontoiatricaCome noto, la Legge di Bilancio 2019 (Legge 30/12/2018, n. 145), ha approvato alcune modifiche sostanziali al diritto di pubblicità sanitaria e quindi della pubblicità odontoiatrica.

In particolare ci interessa il comma n. 525 dell’art. 1, nel quale leggiamo testualmente:

Le comunicazioni informative da parte delle strutture sanitarie private di cura e degli iscritti agli albi degli Ordini delle professioni sanitarie […] possono contenere unicamente le informazioni […] funzionali a garantire la sicurezza dei trattamenti sanitari, escluso qualsiasi elemento di carattere promozionale o suggestivo, nel rispetto della libera e consapevole determinazione del paziente, a tutela della salute pubblica, della dignità della persona e del suo diritto a una corretta informazione sanitaria.

E’ di nostro interesse anche il comma 536 dello stesso articolo che disciplina il nuovo meccanismo di controllo ed il relativo modello sanzionatorio da adottare. Ma non tratteremo questo tema per ora.

Con questo articolo mi vorrei soffermare piuttosto sul primo punto perchè lo ritengo di gran lunga più rilevante per la professione e denso di significato strategico. Leggi tutto “Pubblicità odontoiatrica: la rivincita del content marketing sui markettari”

Life Time Value del paziente in Odontoiatria

Valgono di più i pazienti storici o quelli nuovi? Esistono strategie di marketing idonee a valorizzare i pazienti già fidelizzati? Che rilevanza strategica ed economica hanno i vecchi pazienti in cura per uno studio dentistico? Proviamo a rispondere a questa domanda attraverso il concetto di Life Time Value, sul quale tutti noi ci siamo interrogati mille volte senza ricorrere per forza alla sua definizione anglosassone. Mai come in questo caso risultano evidenti le differenze tra imprenditori e professionisti medici.

life time valueIl Life Time Value di un paziente è il valore economico che può essere assegnato ad un paziente all’interno dello studio dentistico. Ci siamo già occupati di questo tema parlando della Vendita della clientela, quindi sotto un profilo giuridico e deontologico. Qui ci occupiamo del concetto di Marketing sotteso alla vendita.

Il concetto di life time value nasce negli ambienti manageriali di impresa tradizionale e si fonda sul concetto (corretto) che un cliente fidelizzato ha una abitudine di spesa nei confronti dell’impresa e che tale abitudine possa essere consolidata con un numero.

Tale numero o valore economico potrebbe rappresentare la spesa media di un dato paziente in un anno nel nostro studio.

Il discorso è interessante perchè apre scenari pratici e strategici sia nel controllo di gestione sia nella pianificazione vera e propria delle attività di impresa. Peccato che nel caso degli studi dentistici (soprattutto quelli gestiti da medici) presenti debolezze e criticità rilevanti.

Ma non buttiamo via il bambino con l’acqua sporca e vediamo cosa possiamo salvare e cosa invece dobbiamo scartare. Leggi tutto “Life Time Value del paziente in Odontoiatria”

La gestione della relazione con i pazienti e il valore dello studio

Abbiamo cominciato tutti con gli sms per ricordare gli appuntamenti. Poi siamo passati agli auguri per il compleanno o per Natale. Poi, mano a mano, ci siamo persi sulla strada di una attività della quale coglievamo il valore di marketing ma che ci avrebbe assorbito più tempo o risorse di quanto ci potessimo permettere. Anche in questo caso la tecnologia informatica ci viene in soccorso con workflow intelligenti finalizzati a mantenere un contatto continuo (reale e personalizzato) con i nostri pazienti: dalle lettere di presentazione ai consensi informati, dai preventivi allo stato di avanzamento, dagli inviti alle prescrizioni. Tutto questo è e sarà sempre di più il CRM.

crmCRM (o PRM) è un acronimo con cui si definisce un software gestionale per lo studio odontoiatrico che metta al centro dell’attenzione dello studio i tuoi pazienti, con funzioni specifiche per gestire la relazione con essi (Customer Relationship Management)

Il tuo lavoro ha valore e l’impegno che infondi nel costruire una solida relazione con i tuoi pazienti dovrebbe assicurarti la loro fiducia. Tuttavia, questo richiede un grande impiego di tempo, dal momento che uno studio odontoiatrico non è un pronto soccorso, dove vengono eseguite prestazioni a completi sconosciuti. Lo studio vive e cresce del rapporto che instaura con i propri pazienti, che dovrebbero consigliarti ad amici e parenti, fortificando la tua reputazione.

La qualità del servizio offerto dallo studio e percepita dai pazienti è proporzionale alla fiducia che ripongono e risiede quindi nel rapporto che riesci a costruire con loro. Il passaparola è spesso molto lento e, come sai, lo sviluppo costante della tua base di pazienti è impegnativo e  richiede degli anni.

Il passaparola, come unico approccio, molto probabilmente non è sufficiente a rendere lo studio un punto di riferimento per i nuovi pazienti: “farsi consigliare” un buon odontoiatra da amici o parenti resta una sicurezza per un paziente interessato al tuo studio, ma oggi non è l’unica via percorribile per ampliare la tua rete di pazienti.

Oggi esistono strumenti molto sofisticati, ma semplici da utilizzare, che permettono di migliorare i processi di organizzazione interna e, allo stesso tempo, gestiscono la comunicazione tra lo studio ed i pazienti.

Il principio di fondo è questo:

abbattere la distanza tra medico e pazienti aumenta la trasparenza e con essa la fiducia che il paziente ripone nello studio.

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Brand e Branding in Odontoiatria: Guida definitiva (+case history)

Con obiettivi pratici e con lo stile diretto che gli appartiene, Corrado Lagona tratta qui un punto fondamentale del Marketing di cui molti odontoiatri ignorano addirittura l’esistenza: il Brand dello studio dentistico. Perchè mai i pazienti dovrebbero proprio rivolgersi a noi in un mondo pieno di dentisti di tutti i tipi? E perchè non lo stanno facendo? Contano qualcosa le mie qualità professionali nelle loro scelte? Per rispondere a queste domande è necessario rifarsi ai due grandi maestri del cosiddetto “positioning” Al Ries e Jack Trout, i cui concetti base vengono qui opportunamente declinati in ambito odontoiatrico.

brand odontoiatrico lagona

Branding in Odontoiatria

Quando parliamo di marketing per lo studio dentistico, specialmente di Brand o di Branding in Odontoiatria, risulta sempre difficile far passare il concetto che bisogna prima partire da una strategia apposita e poi capire quali sono le tattiche (o strumenti) più utili  per raggiungere il risultato che vogliamo raggiungere. 

Afferrare questo passaggio risulta davvero un’impresa titanica. 

In un linguaggio semplice significa che prima di fare pubblicità su Facebook (visto che è di moda) per acquisire nuovi pazienti, dobbiamo partire da un’auto analisi.

Potremmo, per esempio,  redigere un breve questionario di questo tipo:

  1. Quanti pazienti registrati ho nel mio database?
  2. Quanti sono i pazienti che non varcano la mia soglia da più di diciotto mesi?
  3. Ho bisogno di riattivare i pazienti vecchi?  si/no
  4. Ho davvero bisogno di nuovi pazienti?  si/no
  5. Quante sedute di igiene svolgo mensilmente?
  6. Condurre un sondaggio con l’intento di capire come il mio studio viene percepito dai miei pazienti in cura? 

Svolti tutti questi compiti, elaboreremo i dati e in base alla condizione trarremo delle conclusioni.

Le possibilità possono essere tantissime, ma le realtà più comuni sono costituite da

  • Studi organizzati e ben percepiti dai pazienti per un motivo specifico, che lavorano bene ma con un gran numero di pazienti che non tornano da più di 18 mesi
  • Studi non organizzati, percepiti in maniera neutra dai pazienti che non controllano affatto i pazienti che non tornano da anni.

Per entrambe le realtà la soluzione sarà dare un motivo ai pazienti per tornare o per venire per la prima volta a trovarci. Leggi tutto “Brand e Branding in Odontoiatria: Guida definitiva (+case history)”

La prima visita nello studio dentistico

Quando parliamo di prima visita si creano subito due fronti contrapposti: gratuita da una parte, a pagamento dall’altra. Eppure la vera criticità di una scelta non si basa tanto sull’effettivo pagamento della prestazione, quanto piuttosto sulla comunicazione che viene veicolata dallo studio al pubblico. Il tema investe problematiche organizzative, di marketing e, soprattutto, strategiche. Pur essendo abbastanza frequentato nei social e sui vari forum, con questo articolo tento di dare alla questione un inquadramento razionale e pratico, soprattutto a beneficio dei colleghi con studi di piccole dimensioni.

prima visitaQuello della “prima visita” è un argomento destinato a suscitare sempre mille discussioni. Non mi riferisco ovviamente al lato clinico della questione, quanto piuttosto a quello organizzativo ed economico.

Come sempre, l’opinione dei colleghi (e degli addetti ai lavori in generale) è polarizzata su due fronti opposti e, come sempre, la verità sta probabilmente in qualche punto in mezzo al campo di gioco.

Tuttavia, per motivi didattici ed espositivi la contrapposizione dei due fronti è comoda per esporre dei concetti chiari che definiscano quantomeno la cornice estrema nella quale ci muoviamo, per poi affrontare il problema.

Buttiamola sul tavolo come viene: da una parte i fautori della prima visita gratuita, dall’altra quelli che la eseguono solo a pagamento. Cosa possiamo dire dal punto di vista organizzativo, economico e strategico a questo proposito?

Non mancherò, al termine dell’articolo, di darvi il mio punto di vista sulla questione ed anche un consiglio pratico sulla linea da seguire nella votra attività quotidiana. Leggi tutto “La prima visita nello studio dentistico”

Pubblicità sanitaria tra Diritto comunitario e nazionale  

E’ molto probabile che neppure un addetto ai lavori sia in grado di ricostruire le trame complesse della normativa sulla pubblicità sanitaria. In questo articolo, denso di riferimenti e di commenti arguti, PP Mastinu tenta di rintracciare il filo logico che unisce tra loro legislatori e tribunali del vecchio continente. Una lettura completa delle contraddizioni e delle opportunità che il mondo sanitario in parte ignora ed in parte spreca.

pubblicità sanitariaCon questo nuovo tema di discussione mi propongo di portare alla vostra attenzione il perimetro regolamentare europeo e italiano in materia di pubblicità sanitaria.

In particolare, intendo dimostrare che molte delle questioni che agitano e dividono la categoria non sono colpa dell’Europa o dei decreti Bersani, perché persino in essi si possono trovare gli elementi per addivenire ad un quadro di sana concorrenza e non certo del far west selvaggio cui stiamo assistendo e che stiamo anche subendo.

La colpa dell’attuale situazione in realtà è del tutto ascrivibile a quelle che non esito a definire le occasioni mancate.

La concorrenza in un settore delicato come quello sanitario può essere certamente un valore – chiunque lo neghi non merita attenzione – ma in un quadro di sana competizione e orientamento primario alla tutela della salute e degli operatori.

Il che significa, in primis, lotta ai monopoli o oligopoli, ma anche tutta una serie di limiti alla pubblicità di tipo commerciale, alla discriminazione tra operatori, all’imposizione di obblighi autorizzativi e di controllo sproporzionati e del tutto eccessivi rispetto agli obiettivi che è giusto porsi, e cioè quelli della sicurezza delle cure e della tutela di operatori e pazienti.

Per comprendere perché la dialettica su queste tematiche da instaurare con le Autorità non possa essere tuttavia basata su criteri vecchi e che cozzano con il nuovo quadro, occorre conoscere quel quadro e trovare la via corretta per richiedere il rispetto di principi giusti con metodi sbagliati. Bisogna, in altri termini, parlare la stessa lingua di coloro che questo quadro hanno ideato e costruito e per farlo, bisogna conoscerlo.

In caso contrario – come hanno ampiamente dimostrato i fatti – qualunque iniziativa a difesa di giuste istanze non potrà che apparire altro che puramente corporativa e non convincente. Leggi tutto “Pubblicità sanitaria tra Diritto comunitario e nazionale  “