Idee, teorie, logiche e strumenti per la crescita dell’attività odontoiatrica

Gestire il cambiamento all’interno delle strutture odontoiatriche è la conditio sine qua non per orientarle e condurle verso nuove dimensioni, valorizzando nuove opportunità e riposizionandole nei propri mercati. Per poter fare questo le strutture odontoiatriche hanno bisogno di figure competenti, responsabili e dinamiche, dotate di conoscenze e abilità in diversi campi: dalla gestione delle risorse, sia umane che economico-finanziarie, all’analisi del contesto di riferimento; dalla pianificazione strategica al coordinamento dei processi e naturalmente all’erogazione dei servizi.

Il volume ha dunque l’obiettivo di sviluppare competenze e atteggiamenti personali per la gestione ottimale di una struttura odontoiatrica, che sappia generare valore per non competere sul prezzo, ma far risaltare i punti di forza, sviluppare un vantaggio competitivo e un posizionamento strategico duraturi e al contempo creare relazioni di valore con il paziente, differenziandosi dai competitor.

Il desiderio è contribuire a formare figure specialistiche affinché svolgano il proprio ruolo consapevoli che occorre competenza e responsabilità oltreché passione e entusiasmo, al fine di intraprendere un percorso di crescita mirato ed efficace.

Un abile ed esperto team odontoiatrico deve poter possedere una visione globale e il più possibile obiettiva delle dinamiche che caratterizzano il contesto in cui la struttura opera. Esso, potenzialmente, ha a disposizione i risultati delle attività già pianificate e attuate in passato, altre volte deve saper immaginare le conseguenze delle azioni intraprese; ciò gli permette di concentrare tempo, energie e risorse negli ambiti più opportuni senza disperderle in iniziative con scarso ritorno rispetto agli obiettivi prefissati.

La costante esigenza di focalizzarsi nei processi produttivi, le dinamiche dei rapporti collaborativi, una serie di incombenze, e tanti altri fattori, spesso distolgono l’operato del team dagli obiettivi prefissati inizialmente. Lo sviluppo di una strategia efficace in questo caso mira alla concretizzazione degli obiettivi in piani operativi e al monitoraggio della loro attuazione. Gli obiettivi spesso cambiano perché le condizioni di mercato si evolvono.

Da un’attenta analisi eseguita sull’operatività quotidiana si ricavano indicatori e informazioni che sono indispensabili per la selezione delle decisioni strategiche da adottare. È fondamentale saper sviluppare e affinare nel tempo tecniche e procedure per valutare le potenzialità della struttura odontoiatrica e dei piani strategici in relazione al contesto in cui si opera, potenzialità che possono aprire nuove opportunità non considerate prima. La “standardizzazione” va bene, ma solo per procedure e modelli produttivi; preziosa è invece la “differenziazione” nella comunicazione e nell’efficienza dei servizi rispetto ai competitor. È proprio nella differenziazione che si costruisce il vantaggio competitivo. Il paziente valuta le alternative proprio a partire dalle differenze percepite durante la sua esperienza. Fidelizzare i pazienti significa valutarne il peso economico, sociale e relazionale futuro e tenerne conto nella proiezione futura dei ricavi e dei costi, delle entrate e delle uscite. Pianificare quindi vuol dire saper osservare i dati qualitativi e quantitativi, proporre soluzioni, rendere il team consapevole degli obiettivi e delle decisioni, saper comunicare all’esterno, infine monitorare il processo di attuazione delle strategie.

L’innovazione, a tutti i livelli, non deve essere una scommessa ma un investimento!

È un manuale operativo dedicato alla strategia, all’analisi e alla pianificazione in ambito odontoiatrico, che aspira a essere come una bussola utile per orientarsi nello sviluppo di una strategia, il cui fine è creare i presupposti necessari per giungere all’efficienza organizzativa e a una gestione più consapevole e serena.

Il testo si basa su una visione sistemica della struttura odontoiatrica intesa come un organismo orientato alla creazione del valore; un sistema composto da varie funzioni e aree strategiche, ognuna delle quali offre informazioni utili alla creazione del valore e contribuisce a sviluppare il vantaggio stesso come una fonte possibile di differenziazione. In forza della loro complementarità le aree strategiche, ciascuna studiata per le proprie specificità e dimensioni qualitative e quantitative, devono poter dialogare tra loro e allo stesso tempo tale analisi deve condurre il team della struttura alla possibilità di pianificare una strategia che sia al tempo stesso misurabile, realistica e, causa la continua evoluzione dei contesti, dinamica, ossia necessariamente focalizzata nel breve-medio periodo. Obiettivo del libro è quindi fornire approcci teorici, strumenti e metodi operativi già sperimentati, quindi efficaci, e rendere i team capaci di gestire con efficacia l’analisi e la pianificazione strategica.

Il presente lavoro costituisce un percorso che aiuterà a maturare la consapevolezza di quanto importante sia sviluppare competenze di analisi e pianificazione e al tempo stesso saper attuare un piano di sviluppo coerente e sostenibile. L’analisi, la pianificazione strategica e la sostenibilità a tutti i livelli rappresentano i fattori fondamentali legati al successo delle strutture odontoiatriche nei propri mercati di riferimento.

Si sono volute approfondire le logiche e gli strumenti necessari a sviluppare strategie coerenti con un modello di business etico e attrattivo, privilegiando una visione di insieme. Al tempo stesso si è voluto sensibilizzare i team odontoiatrici ad accrescere la cultura manageriale superando vecchi paradigmi che rallentano lo sviluppo, valorizzando gli strumenti di analisi e pianificazione con l’adeguata sensibilità strategica, e approdare a una gestione ottimale delle strutture, permettendosi così anche di delegare su tutto ciò che si conosce meno o che distoglie dal lavoro principale dell’odontoiatra.

In tutto il percorso viene valorizzata l’importanza e la “profondità” che rivestono l’analisi prima e la pianificazione strategica poi le quali, unite al valore del capitale umano, costituiscono, come sottolineato più volte dall’autorevolezza dei testi citati in bibliografia, la base fondante del successo di ogni organizzazione odontoiatrica nel proprio contesto di riferimento, per poter generare un vantaggio competitivo unico e difficile da imitare. Un ruolo determinante nella creazione del vantaggio competitivo assume anche la tecnologia che, unita alle competenze funzionali delle risorse umane e alla fondamentale capacità di saper innovare, rappresenta il know-how che le strutture odontoiatriche impiegano per generare processi e per svolgere tutte le attività. Le risorse tecnologiche destinate alla comunicazione, al trasferimento delle informazioni a all’analisi dei dati sono entrate nelle attività quotidiane e nei processi produttivi di quasi tutte le strutture odontoiatriche moderne cambiandole profondamente.

È un testo, questo, che nasce dal piacere di formalizzare su carta il know-how consolidato con l’esperienza di anni e dall’opportunità di offrire una traccia delle linee guida che orienteranno il percorso futuro delle strutture odontoiatriche. Vuole essere un valido supporto didattico con l’obiettivo di illustrare in modo chiaro e analitico cosa si intenda per “programmazione” e quale impatto abbiano le scelte su uomini, strutture e mercati di riferimento. Avere il giusto atteggiamento, una buona metodologia e la conoscenza di efficaci tecniche di comunicazione vuol dire oggi risultare altamente competitivi.

Oggi un team odontoiatrico deve sviluppare la capacità di comprendere le esigenze dei segmenti target, anticiparne le aspettative, soddisfarne bisogni e realizzarne i desideri, quindi creare valore e aiutare i pazienti, con tutto il team, a ottenere i risultati desiderati.

Il volume, in tutto questo, vuole essere una guida efficace e mai scontata, che contribuisca al successo nel mondo professionale. I componenti del team sono dei professionisti che hanno come scopo principale la gestione efficiente dei servizi, delle risorse e del paziente da molteplici punti di vista. Non sempre, infatti, i pazienti sono pienamente consapevoli di ciò che vogliono e quali potrebbero essere le soluzioni migliori per loro in quel momento. Pertanto una valutazione non solo tecnico-economica ma anche psicologica che vada a indagare i reali bisogni dei pazienti è una componente decisiva per offrire al paziente un’esperienza veramente completa e appagante. Tutti coloro che lavorano presso le strutture odontoiatriche hanno quindi la necessità di conoscere e capire a fondo i propri pazienti, per trarre il meglio dai rapporti umani. L’ascolto e la cura del rapporto interpersonale avranno un ruolo fondamentale: quando si stabilisce un clima di fiducia reciproca fra il team e il paziente potenziale è più facile trovare la migliore soluzione per ogni singolo paziente. Se l’intero team riesce a capire come soddisfare i pazienti grazie a un mix di competenze manageriali, abilità relazionali, conoscenze dei servizi e dei mercati di riferimento, con buone probabilità si stabilirà un legame team-paziente di lungo periodo. Un rapporto che se ben gestito apporterà benefici a tutti gli attori di questa catena relazionale. Aiutare il paziente a essere o a raggiungere quello che desidera è il difficile ma gratificante compito di un team che lavora con entusiasmo, passione e competenza.

Una strada, dunque. Un percorso che, tra complessità e concretezza, si prefigge di condurre alla scoperta o riscoperta di una professionalità composita e mai immobile; che intende formare sia chi si avvicina per la prima volta alla realtà concreta della gestione di strutture odontoiatriche, sia chi desidera mettersi in gioco e rinnovare le proprie strategie e il proprio know-how, conscio che il mondo si muove e bisogna imparare a capirne i mutamenti per trasformarli in preziose opportunità.