Crisi nello studio dentistico: gli 8 peccati capitali commessi dai dentisti

In 26 anni di attività mi è capitato di vedere molti studi dentistici in crisi. Alcuni li ho frequentati come consulente ortodontista, altri come consulente di gestione. Altri ancora li ho frequentati come paziente. Non saprei dire esattamente quanti siano in tutto, ma probabilmente un centinaio. In tutti gli studi che ho conosciuto, il mio compreso, ho trovato errori, pregiudizi, abitudini sbagliate o comportamenti dannosi anche se, talora, condotti in buona fede. E poiché spesso mi viene rivolta la domanda: “qual è il problema più frequente che riscontri in uno studio dentistico?” mi sono ripromesso di farne un elenco. Ne è nata una sorta di top ten degli errori o dei problemi che più frequentemente ho riscontrato nello studio dei colleghi. Se ti riconosci in almeno uno di questi errori non temere, sei in buona compagnia. Però devi intervenire rapidamente perchè questi peccati sono quasi sempre capitali.

Fattore di crisi n. 1 – L’analfabetismo informatico

Uno studio dentistico moderno ed efficiente non può prescindere da una informatizzazione completa dei flussi di lavoro. Nessuno studio dentistico può essere gestito oggi senza un livello minimo di alfabetizzazione informatica e senza un minimo di architettura di rete interna. Non esiste alcun processo interno che possa essere governato senza moduli informatici adeguati: agende, magazzino, diario clinico, diagnostica, archiviazione, comunicazione e marketing, contabilità, amministrazione, sicurezza, personale, approvvigionamento. Non esito a dire che chi non accetta questa affermazione può essere solo estremamente ignorante o bugiardo: tertium non datur. Se ricadi in questa categoria sei quasi irrecuperabile e sei molto in pericolo. Nessuno ti può aiutare se le cose ti stanno andando male; se invece, nonostante tutto ti vanno bene, hai solo avuto una grande fortuna fino ad ora. Un consiglio: esci ora, subito, compra un computer ed impara ad usarlo, assicurati che tutti quelli che lavorano con te lo sappiano usare e poi passa al punto numero due.

Fattore di crisi n. 2 – Software gestionale

Assomiglia al precedente, ma ricade in uno step successivo. Molti colleghi hanno un livello di alfabetizzazione informatica adeguato e magari hanno anche uno o più computer installati in rete. Molti hanno anche acquistato licenze di software gestionali specifici per lo studio dentistico. In questo caso il problema è, semplicemente, che … non usano il gestionale: prendono appuntamenti su una agenda cartacea, emettono fatture manualmente, evadono gli ordini per telefono o di persona, eseguono radiografie su pellicola, per citare le situazioni più grossolane. Ma aggiungerei anche: non possono eseguire bilanci dello studio senza chiedere al commercialista, non sanno quante prestazioni hanno eseguito, scrivono il diario clinico a mano su schede anni ’70, gestiscono le scadenze a memoria o con registri spessi come mattoni, hanno cantine piene di consensi informati, di gessi, di radiografie e di schede anamnestiche che non sanno se e quando sono state aggiornate. Se sei in questo gruppo forse non sei in cattiva fede o ignorante come i colleghi del primo gruppo. Forse sei un dentista pigro che finge di credere di essere informatizzato solo perchè possiede un computer, o forse sei un dentista super lavoratore che sopperisce alla carenza informatica lavorando il doppio o il triplo di quello che sarebbe necessario. Un consiglio: dota il tuo studio di un gestionale di riconosciuto livello qualitativo e poi obbligati ad usarlo al massimo delle sue funzionalità. Obbliga anche tutti i tuoi collaboratori e dipendenti a farlo. Inserisci ogni dato, ogni valore, ogni numero e ogni immagine che sia fisicamente possibile inserire nel tuo gestionale. Per gran parte di questi dati non conosci ancora il valore che avrà un giorno averli inseriti, ma quando quel giorno arriverà sarai pronto per usarli senza sprecare altri anni inutilmente. Ricordati che chi ha realizzato un gestionale conosce molto bene e prima di te i processi virtuosi di gestione di uno studio. Quando tu ti obblighi ad usarlo sostanzialmente adotti comportamenti virtuosi di cui non sei consapevole, ma che mantengono inalterato il loro valore. Molti benefici arriveranno lo stesso, anche se non sai ancora il perchè.

Fattore di crisi n. 3 – Il “nero”

Sulla questione del “nero” ho scritto così tanto che sarà inutile ripetere qui tutti i concetti. Rimando il lettore agli articoli di questo blog: https://www.dentistamanager.it/evasione-fiscale-non-conviene-al-dentista/ oppure

Marketing Fiscale: una grande opportunità per lo studio dentistico.

oppure ancora https://www.dentistamanager.it/il-dentista-evasore/ Se non ti ho convinto alla pubblicazione di questi articoli, non ho speranza nè argomenti nuovi per riuscirci adesso. Ricordati però che l’evasione fiscale è la pala con la quale il dentista scava la fossa del proprio studio. Ci metterà anni a caderci dentro ma prima o poi succederà. Un consiglio: smettere di fare il nero è come smettere di fumare. Si decide con un taglio netto ed improvviso: nessuna deroga, nessun ripensamento e nessuna eccezione. Non devi farlo perchè la legge non vuole, devi farlo perchè non ti conviene. Vedrai che con questo pensiero in testa le tue motivazioni saranno più forti. Dopo cinque anni il tuo errore andrà anche in prescrizione, come il cancro con il fumo: avrai una contabilità pulita, attendibile e non sarai più ricattabile da nessuno.

Fattore di crisi n. 4 – Il compenso personale

Anche del compenso personale del dentista si è già parlato in questo blog, soprattutto in questo articolo: https://www.dentistamanager.it/costi-variabili-dello-studio-dentistico-un-po-di-ordine/ Il punto fondamentali di questo errore è di prospettiva. Spesso il titolare di uno studio dentistico non si rende conto che il proprio compenso è uno dei costi variabili dello studio e deve essere commisurato alle proprie performance all’interno dello studio stesso, esattamente come avviene nel caso di collaboratori e consulenti. Supponendo che i compensi di un consulente siano calcolati su base percentuale rispetto alle prestazioni eseguite, lo stesso metodo deve essere applicato al titolare. Per fare questo è necessario che egli si estranei temporaneamente dalla proprietà dello studio e si comporti come l’amministratore dello stesso. In questa veste egli avrà cura di tutelare in primo luogo gli interessi dello studio e solo dopo i propri. In quanto costo variabile del proprio studio, il titolare percepirà compensi in misura proporzionale al fatturato generato evitando così di soffocare i bilanci dello studio con richieste esorbitanti. Questo fenomeno è quello che amo definire autocannibalismo economico. Un consiglio: evitate di attingere alle casse dello studio come se il denaro in esso contenuto fosse di vostra proprietà. Limitatevi a ricevere un compenso percentuale rispetto al fatturato nella stessa misura che concedereste ad un altro. L’eventuale remunerazione del vostro sforzo imprenditoriale (reddito di impresa) ci sarà solo alla fine dell’anno, quando e se gli avanzi positivi di bilancio lo consentiranno. 

Fattore di crisi n. 5 – Marketing senza Qualità

Alcuni dentisti sono erroneamente convinti che sia possibile sopperire con massive campagne di marketing all’assenza di qualità professionale. La promozione della propria immagine o del proprio studio senza il supporto di una qualità professionale adeguata, non è altro che la promozione di un prodotto modesto o mediocre. Se dice la verità è controproducente e quindi dannosa. Se dice il falso il mercato prima o poi lo rivelerà ed il danno sarà amplificato dalla menzogna. E’ successo ad una multinazionale come la Volkswagen, figuriamoci se non succede anche ad un dentista comune. Un consiglio: se vuoi fare attività di Marketing, prima assicurati di possedere buoni argomenti da comunicare. Prima devi essere veramente bravo e dopo lo puoi anche dire.

Fattore di crisi n. 6 – Qualità senza Marketing

Questo è l’errore opposto al precedente e per certi versi più irritante perchè discende dal pregiudizio, come già avevo tentato di descrivere in questo articolo:

Marketing per dentisti: ma perchè mai?

C’è un concetto dominante del rapporto tra dentista e paziente che mi sforzo quotidianamente di trasmettere ai colleghi. Il paziente oggi dà per scontata la qualità della prestazione anche se nella realtà la qualità non è affatto scontata, come tutti sappiamo. E, proprio perchè la qualità della prestazione è scontata per il paziente, essa non esercita alcun appeal su di lui. Non è inseguendo la qualità della prestazione che i pazienti ci scelgono perché essi, in buona fede, confondono la qualità della prestazione con la qualità del servizio oppure con l’oggetto della prestazione: la protesi, l’impianto, l’apparecchio ovvero un feticcio che per il paziente è più comprensibile rispetto alla complessità di una diagnosi o di un piano di trattamento. Le leve decisionali del paziente sono quindi mosse da fattori che noi giudichiamo (giustamente) deplorevoli: la comodità dello studio, la vicinanza, la simpatia del personale, il costo della terapia, ecc. I dentisti migliori del nostro Paese spesso si rifiutano di accettare il punto di vista del paziente e, pensando che la qualità sia una determinante sufficiente del successo, hanno meno pazienti di quelli peggiori di loro, oppure, a parità di pazienti, hanno risultati economici molto inferiori. Questo succede perché trascurano di occuparsi di economia, management e marketing nei loro studi. Un consiglio: visto che sei un dentista di qualità, se non addirittura un dentista eccellente, non commettere l’errore banale di pensare che il tuo paziente lo sappia. Non lo saprà mai quanto sei bravo se non usi tutti gli strumenti a tua disposizione per farglielo sapere e per fargli capire la differenza tra te ed un altro. Questa attività si chiama Marketing e continuerà a chiamarsi così anche se la parola non ti piace.

Fattore di crisi n. 7 – Gli investimenti

Mentre alcuni dentisti si comportano come veri e propri imprenditori, la maggior parte di essi ha una visione troppo intellettuale (e snob) della professione. Costoro sono sempre piuttosto reticenti quando si tratta di fare investimenti strumentali o infrastrutturali per la loro attività. Questo è sbagliato per almeno due ragioni. La prima è che il mondo dell’odontoiatria ha subito tali e tanti progressi tecnologici negli ultimi vent’anni che rimanere ancorati a processi produttivi del secolo scorso è antieconomico e, forse, anche poco etico. Mi riferisco a temi come la radiografia digitale, la diagnostica 3D Cone Beam, la tecnologia CadCam, gli scanner intraorali, la firma digitale, i protocolli di sterilizzazione ed i relativi strumenti, ecc. La seconda è che il nostro mondo è dominato dalla ipercompetizione e tenere legato lo studio al palo della storia non è il modo migliore per superare la concorrenza. Disporre di attrezzature e strumenti tecnologicamente avanzati o di ambienti di lavoro confortevoli rende il dentista più felice di lavorare, migliore la qualità delle prestazioni ed il paziente più felice di riceverle. Un consiglio: osserva i punti precedenti ed evita gli errori che ho descritto. In questo modo avrai a disposizione tutta la liquidità sufficiente per fare gli investimenti che renderanno migliore la qualità della tua vita, gratificheranno la tua autostima e aumenteranno la soddisfazione dei pazienti. Fare investimenti innesca circoli virtuosi.

Fattore di crisi n. 8 – Il personale

Il personale che lavora nello studio è l’asset di valore più importante per il dentista. Possibile che molti dentisti non se ne accorgano? Senza personale motivato, adeguatamente formato e ben coordinato non si va da nessuna parte. I risultati del nostro lavoro dipendono in grandissima parte dalla perfetta sincronia di tutti i meccanismi, dalla puntualità dei processi coinvolti e dalla armonia fra le persone che vi giocano un ruolo. Un consiglio, anzi più di uno: selezionate solo personale affine ai vostri valori morali e professionali, allontanate presto dallo studio chi non lo è, investite tempo e denaro in quello che è in organico:

• tempo per ridurre le distanze tra il vertice dello studio e tutto il personale,
• denaro per dare un segno tangibile del vostro apprezzamento e della vostra gratitudine.

In questo peccato capitale rientra anche la tendenza del titolare di studio ad accentrare su di sè tutte le leve del potere, rinunciando così ai vantaggi organizzativi e alle economiche che potrebbero essere realizzati attraverso la delega. Il meccanismo della delega è una soluzione semplice ed economica al surmenage tipico del dentista ed al rischio che si disaffezioni verso la professione (burn out) ma richiede, per essere applicato, umiltà personale ed una dettagliata descrizione dei processi interni.