Appuntamento obbligatorio: una regola senza eccezioni (o quasi)

Parlando di organizzazione dello studio, in mezzo a processi e protocolli di ogni genere, un posto speciale merita la gestione dell’appuntamento. Non posso avere la pretesa che una regola debba valere per tutti indistintamente, ma mi sento in qualche modo obbligato a divulgare quelle poche regole d’oro che valgono anni di esperienza sul campo e (secondo me) possono essere applicate con successo nella stragrande maggioranza degli studi. La prima di queste regole, cui noi non transigiamo mai, è quella di dichiarare sempre al paziente il prezzo della prima visita in fase di prenotazione. Nell’articolo precedente a questo ho cercato di chiarire la valenza strategica, economica ed organizzativa di questo comportamento. La seconda, di cui ci occupiamo oggi, può essere enunciata in questo modo:

Nessun paziente deve uscire dallo studio senza un appuntamento già fissato in agenda.

Semplice, economico, etico e mostruosamente utile. Non c’è da aggiungere niente altro e l’articolo potrebbe essere terminato qui. Ma sono sicuro che tu, dentista, o qualcuno del tuo staff avrà certamente delle obiezioni ed una casistica infinita di eccezioni per poter derogare da questa regola. La discussione delle eccezioni è di gran lunga l’ordine del giorno più diffuso nelle riunioni di studio. Non c’è niente al mondo che mi risulti così stimolante. Ecco perchè, anche questa volta, mi dilungo ulteriormente con tante altre parole.

Appuntamento in corso di cure

Fissare un appuntamento di routine ad un paziente che ha in corso un piano di cura è abbastanza scontato e non meriterebbe la fatica di una parola scritta se non si verificassero situazioni particolari in ogni studio. Le eccezioni, appunto! Talvolta infatti il paziente non ha ancora i turni del lavoro, oppure non conosce bene gli impegni familiari, altre volte è semplicemente indeciso o distratto. Raramente, ma succede, ha delle motivazioni reali per non prendere subito l’appuntamento ma non le dichiara apertamente (paura? problemi economici?). In questi casi, pur essendo chiarito e pacifico il piano di cura e quindi il programma degli impegni, c’è il forte rischio che il paziente pronunci frasi come: “appena conosco i turni del lavoro la richiamo e fissiamo l’appuntamento” oppure “forse mio figlio ha la partita quel giorno, ci risentiamo quando so qualcosa”. Ma il rischio peggiore è che il personale di studio accetti la proposta e decida effettivamente di lasciar uscire dallo studio il paziente senza averlo collocato in agenda. QUESTO NON DEVE SUCCEDERE MAI. Eppure succede così spesso negli studi dentistici che perfino nel mio, nel quale transigere a questa regola significa ricevere una lettera di richiamo, a volte capita ancora.

Perché fissare l’appuntamento deve essere obbligatorio?

La risposta è semplice:

Il paziente che non ha un appuntamento fissato sparisce immediatamente dal radar dello studio.

Un nome fissato nello slot dell’agenda significa che rimane sempre una traccia nella nostra memoria. Quando arriva la data e l’ora dell’appuntamento fissato questo spicca e risalta senza che noi dobbiamo fare nulla. Se il paziente si presenta regolarmente riceverà obbligatoriamente una nuova collocazione. Se non si presenta il suo caso emergerà dalla routine senza che noi dobbiamo fare alcuna fatica. L’appuntamento mancato entrerà dunque in un altro processo (es: gestione del drop out) più o meno automatizzato (per chi dispone agenda digitale con CRM) che continuerà a mettere in evidenza la necessità di recuperare il paziente fino a quando questo non verrà fatto. E’ necessario dire a quanto ammonta il danno economico di un paziente che ha già accettato (e parzialmente eseguito) un piano di cura e che si perde per strada solo per inefficienza del sistema di gestione degli appuntamenti? Avete un’idea degli scostamenti medi che si generano negli studi tra preventivi accettati e preventivi realmente eseguiti? Le priorità del paziente sono volubili e quindi la responsabilità di richiamarlo alle prestazioni programmate (nel suo interesse fisico e nel nostro interesse economico) è soltanto nostra.

Cosa fare se non si trova un accordo sulla data dell’appuntamento?

La risposta è semplice: lo si fissa ugualmente, in una data comoda per lo studio ed in linea con l’interesse della salute del paziente. Non rispettare l’invito ad un appuntamento, ancorché non gradito nei tempi o nell’orario, mette il dentista in una posizione di sicurezza in ordine ad eventuali contestazioni di negligenza. Un appuntamento non rispettato, oltre alla volontà unilaterale di non fissarne altri e unitamente alle ripetute azioni di richiamo, rappresentano una prova evidente di diligenza che può diventare molto utile in caso di contenzioso, ma anche nel caso di un semplice e superficiale conflitto con il paziente. Inutile dire che, laddove il paziente presenti sospesi economici per prestazioni già eseguite, fissare un appuntamento anche in modo unilaterale serve a mettere in mora la controparte circa gli impegni economici che si è assunta.

Riduzione dello stress organizzativo con l’appuntamento obbligato

Una delle piaghe più dolorose degli studi è rappresentata dai cosiddetti “richiami”. L’attività di richiamo dei pazienti non è una attività come tutte le altre. Non tanto perchè è difficile, frustrante e (molto spesso) anche umiliante per chi la esegue, quanto piuttosto perchè non dovrebbe esistere tout court. Uno studio ben organizzato non esegue richiami perchè tutti i pazienti in cura e tutti i pazienti che hanno finito le cure hanno già un appuntamento fissato: dopo pochi giorni, settimane o anche dopo un anno. Il paziente potrebbe dimenticarsi dell’appuntamento tra un anno? Non importa, saremo noi a ricordarglielo mediante SMS automatici o mail o messaggi di WhatsApp. Per qualche motivo che un anno prima non era prevedibile, l’appuntamento non potrà essere rispettato? Non importa, perchè il paziente ricevendo il messaggio due giorni prima avrà cura di spostare l’appuntamento e noi avremo modo di inserire qualcun altro nello slot rimasto libero. Il paziente non rispetta l’appuntamento e non avvisa? Non importa perchè a noi risulterà evidente il drop out ed inseriremo automaticamente il suo nominativo nel processo di recupero (con o senza CRM). In questo modo nessuno sparirà dal radar dello studio e nessuno dovrà annotarsi niente in alcun posto per ricordarsi qualcosa.

Chi deve fissare l’appuntamento obbligatorio?

Per rispondere a questa domanda lo studio dovrebbe aver definito internamente almeno due processi fondamentali:

1. il processo di gestione del personale che definisce chi fa cosa, in quale momento, con quali risorse e con quali obiettivi.
2. il processo di gestione dell’agenda dello studio (vedi al link un mini corso gratuito sul tema).

Se non lo avete ai fatto vi do un consiglio che genererà un putiferio infernale nei rapporti con il vostro personale, ma che rappresenta nel mio studio una regola preziosa almeno come quella di cui stiamo parlando.

Gli appuntamenti diversi dalla prima visita devono essere gestiti tutti dalla Aso che ci affianca durante le prestazioni cliniche, al termine di ogni seduta.

Ecco, ho detto anche questo … Ora gli haters (vostri e miei) avranno di che alimentarsi per qualche settimana. Fidatevi di quello che vi dico e tenete duro: c’è una risorsa incredibile nel vostro studio ed è l’Aso che vi assiste. A quella persona e solo a lei compete la responsabilità di non far sparire il paziente dal radar dello studio.

Ci sono eccezioni alla regola?

C’è una sola eccezione a questa regola: si tratta dei casi in cui è evidente la fine del rapporto professionale con il paziente oppure questo appare imminente. In questo caso la descrizione del processo prevederà che sia tenuta traccia di questa motivazione e venga riportata nel diario clinico o in altra sezione dedicata della cartella del paziente. Il questo modo il Controller dello studio potrà sempre verificare le non conformità delle attività svolte incrociando i dati dei pazienti senza appuntamento con quelli degli abbandoni dichiarati.

I vantaggi della corretta gestione dell’appuntamento

La semplice regola di fissare appuntamenti obbligatori e, se costretti anche unilateralmente, in definitiva consente di conseguire una serie di vantaggi che possiamo qui riassumere:

1. riduzione del rischio di abbandono
2. riduzione del rischio clinico di interruzione o prolungamento delle cure
3. riduzione del rischio di insoluti
4. riduzione del rischio di contenzioso
5. riduzione dello stress organizzativo interno
6. riduzione del conflitto di competenze e quindi di inefficienza del sistema

La gestione ordinata degli appuntamenti avrà ricadute importanti per la salute del paziente e per i risultati economici dello studio. Quando vi è coincidenza tra questi due elementi si realizzano in pieno le revisioni della piramide deontologica che mi sta tanto a cuore.

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