Agenda digitale: non si va alla guerra con la fionda …

L’agenda digitale è il vero motore di uno studio, molto di più di quanto non sia una agenda cartacea tradizionale. Un’agenda efficiente e ben organizzata è letteralmente una conditio sine qua non è possibile avere successo economico in uno studio dentistico.

Non esiste alcun tipo di organizzazione interna (per quanto sofisticata) in grado di generare profitti senza uno strumento adeguato di programmazione delle prestazioni, così come uno strumento adeguato e usato correttamente è un indicatore abbastanza preciso della qualità organizzativa di uno studio dentistico.

Questo strumento è, appunto, l’agenda digitale.

Quando parliamo di agenda in generale, intendiamo sia il supporto (digitale o cartaceo) sul quale avvengono le registrazioni degli appuntamenti (quindi il mezzo vero e proprio), sia i suoi contenuti come ad esempio: date, orari, nominativi dei pazienti, durata delle prestazioni, tipo di prestazione, nome dell’operatore, e molto altro ancora che vedremo in seguito.

Va detto subito che l’efficienza di un’agenda digitale è incomparabilmente superiore rispetto ad un’agenda cartacea e porta tali benefici in termini di fatturato e riduzione dei costi, da rendere improponibile ogni confronto. La necessità poi di integrare l’agenda con i dati anagrafici, clinici e contabili del paziente, impongono di optare per una agenda elettronica inserita all’interno di un gestionale completo. Questa integrazione non sarebbe mai possibile in uno studio dotato solo di agenda cartacea.

La competizione tra studi che usano agenda cartacea e quelli dotati di agenda digitale è così sbilanciata a vantaggio dei secondi da poter affermare con sicurezza una cosa: tra pochi anni i primi non esisteranno più.

Per questo motivo d’ora innanzi faremo riferimento alla agenda digitale come il gold standard nella gestione degli appuntamenti dello studio, analizzando le caratteristiche che dovrebbe avere ed i vantaggi che se ne possono trarre.

Ci sono delle impostazioni di base che il titolare di uno studio dovrebbe applicare alla propria agenda digitale per renderla più performante ancor prima di iniziare ad utilizzarla. Tre sono le impostazioni principali: calendario, orientamento e slot.

Il calendario di lavoro nell’agenda digitale

Il calendario di lavoro per un intero anno di esercizio rappresenta tutte le giornate in cui lo studio rimarrà aperto o chiuso durante l’anno, tenendo conto di festività, prefestivi, riposi, ferie, aggiornamento, ecc. La definizione anticipata del calendario di lavoro è fondamentale sia per una corretta gestione delle agende sia per una corretta pianificazione economica delle prestazioni. Maggiore è il numero di chiusure, infatti, e minore sarà il numero di giorni sui quali potremo spalmare i costi fissi di gestione, con il risultato, quindi, che ciascun giorno lavorativo dovrà scontare un peso più alto in termini di costi fissi (vd. articolo sul costo orario dello studio dentistico oppure corso gratuito sui fondamentali economici dello studio precedente a questo). Un agenda digitale efficiente dovrebbe consentire al titolare di studio di predefinire i giorni di apertura in un anno di esercizio e quindi di calcolare automaticamente il costo fisso per ogni giorno e, come vedremo ora, anche per ogni poltrona.

Ora vediamo insieme l’orientamento dell’agenda digitale.

Orientamento dell’agenda digitale

Un gestionale evoluto dovrebbe consentire al dentista di creare tante agende quante sono le poltrone operanti nello studio e nominare ciascuna di esse (agenda e poltrona) con lo stesso nome, per esempio: agenda studio 1, agenda studio 2, agenda studio 3, ecc.

Al contrario, un errore molto frequente negli studi dentistici è quello di orientare o legare l’agenda dello studio ai professionisti che vi lavorano.

E’ buona norma che l’agenda digitale sia orientata sulle poltrone e non sugli operatori.

Il numero delle poltrone e quello degli operatori all’interno di uno studio infatti non coincidono quasi mai. Di solito in uno studio con più di una poltrona si alterna un numero variabile di operatori (tra titolari, consulenti e igienisti) che può essere superiore o inferiore al numero delle poltrone. Le cose importanti da sapere sono queste:

• La poltrona rappresenta un vero e proprio centro di costo all’interno dello studio dunque è concettualmente corretto far coincidere i centri di costo con i centri di ricavo.
• L’operatore che lavora sulla poltrona, dal punto di vista economico ed organizzativo, deve essere considerato un attributo di quella poltrona in un determinato periodo, così come sono attributi il paziente, il tipo di prestazione da eseguire, la tariffa applicata, ecc.
• La singola poltrona rappresenta, all’interno del controllo di gestione dello studio, l’oggetto di controllo più adatto a verificare la saturazione dello studio e quindi l’indicatore più attendibile dell’efficienza organizzativa o della necessità di intraprendere azioni di marketing (non per niente è oramai invalsa l’espressione sindrome da poltrona vuota per indicare gli studi dentistici in crisi).

Ora esaminiamo la questione slot.

Lo slot dell’Agenda Digitale

Potremmo dire che lo slot è l’unità anatomica di base dell’agenda.

Supponiamo di visualizzare l’agenda di un solo giorno e di una singola poltrona. Fisicamente questa agenda si manifesta sullo schermo come uno spazio libero che corre tra due limiti orari, che rappresentano l’orario di apertura e di chiusura dello studio in quel dato giorno. Ebbene, è opportuno che tale spazio venga suddiviso in unità più piccole che verranno destinate a ciascun appuntamento. Queste unità più piccole, funzionali alla gestione degli appuntamenti, vengono definite slot standard.

Lo slot standard dell’agenda digitale rappresenta lo spazio minimo di appuntamento che è possibile destinare ad un paziente. È l’equivalente delle righe su una agenda cartacea. In una agenda digitale moderna questo spazio può corrispondere ad un intervallo di tempo variabile e definito in anticipo.

A questo punto il problema è che gli appuntamenti per i pazienti hanno tempi diversi, che a loro volta sono legati al tempo di esecuzione delle specifiche prestazioni per le quali vengono fissati. Dell’importanza di determinare in anticipo i tempi standard di ciascuna prestazione abbiamo già detto parlando del tariffario. Quello che rimane da chiarire è come si riesca a far coincidere il tempo standard previsto per una prestazione (e quindi per un appuntamento in agenda) con il tempo degli slot standard.

Per fare ciò ogni studio dovrebbe poter modulare l’ampiezza dello slot standard degli appuntamenti a seconda delle proprie necessità o preferenze. Per questo le agende digitali più evolute consentono al titolare di studio di preimpostare gli slot standard in agenda secondo necessità e preferenza; ma consentono anche di modificarli nel tempo con il variare delle esigenze:

• Avere slot molto ampi (per esempio 1 h) consente una rappresentazione più ordinata degli appuntamenti ma comporta poca flessibilità nei tempi di esecuzione delle prestazioni. Siccome i tempi di esecuzione delle prestazioni devono essere calibrati per generare il minor spreco possibile (costi fissi) una impostazione molto ampia degli slot di base è poco adatta alle realtà di studi che effettuano prestazioni molto eterogenee. Infatti in questi casi avremo prestazioni molto brevi ed altre molto più lunghe.
• Avere slot molto piccoli (per esempio 5 minuti), al contrario, consente moltissima flessibilità nei tempi delle prestazioni ma comporta un maggiore stress organizzativo nell’inserimento degli appuntamenti e soprattutto la possibilità di generare errori su un layout che si presenta complesso alla visione e difficile da consultare.

Il consiglio è quello di usare 15 o 20 minuti come slot standard per potersi giovare di un giusto compromesso. Le prestazioni più lunghe dello slot standard saranno rappresentate dalla somma di slot contigui. Prestazioni più brevi dei 15 minuti sono piuttosto rare se si considerano anche i tempi di riordino e di disinfezione delle superfici.

Layout di visualizzazione dell’agenda digitale

Come detto, anche l’agenda digitale vuota si presenta come un insieme di pagine suddivise in righe, esattamente come una agenda cartacea. Ma in una agenda digitale le pagine possono visualizzare un singolo giorno, una settimana, un mese o anche un anno, se necessario.

Nella visualizzazione di un giorno intero, ciascuno spazio ricompreso tra due righe successive costituisce un ipotetico slot standard da assegnare ad un ipotetico paziente per l’esecuzione di una ipotetica prestazione. Una agenda piena o parzialmente piena presenterà tali slot occupati dal nome e cognome dei pazienti e da attributi che vedremo in seguito. Quando la prestazione ha un tempo di esecuzione superiore allo slot standard preimpostato essa occuperà un certo numero di slot standard contigui che andranno a costituire un nuovo slot: lo slot reale di quella prestazione.

Una agenda digitale moderna deve prevedere diversi layout di visualizzazione, a seconda delle esigenze che in quel preciso momento ha il suo specifico utilizzatore. Per questo motivo la visualizzazione degli appuntamenti deve essere flessibile. In particolare l’agenda digitale deve prevedere almeno le seguenti opzioni:

• Visualizzazione per periodo: singolo giorno, settimanale o mensile nella stessa schermata
• Visualizzazione per poltrona: singola poltrona, più poltrone oppure tutte nella stessa schermata
• Visualizzazione per operatore: consente di visualizzare solo gli appuntamenti di un operatore specifico

Facciamo alcuni esempi concreti tratti dalla nostra attività quotidiana:

• Un operatore di segreteria che deve prenotare un appuntamento per un paziente, potrebbe optare per una vista settimanale (o layout settimanale) dell’agenda, magari visualizzando tutte le poltrone contemporaneamente. In questo modo avrà la possibilità di reperire più velocemente gli slot necessari per l’esecuzione della prestazione.
• Un operatore ASO invece, spesso legato ad una specifica poltrona, nella maggior parte dei casi ha necessità di una vista giornaliera dell’agenda di una sola poltrona. In questo modo potrà monitorare la scaletta degli appuntamenti, stimare eventuali ritardi o verificare annullamenti, urgenze, ecc.
• Un operatore odontoiatra che voglia pianificare una assenza per aggiornamento o ferie ha maggior necessità di una vista mensile o annuale dell’agenda e solo dei propri impegni, in modo da individuare la settimana giusta per distaccarsi dallo studio o programmare attività di consulenza esterna allo studio.

Inoltre questi diversi operatori potrebbero accedere da postazioni diverse nello stesso momento, dunque non vi devono essere vincoli di visualizzazione su uno specifico formato tra una postazione e l’altra dello stesso studio: utenti diversi potrebbero avere, infatti, esigenze di visualizzazione diverse nello stesso istante da postazioni diverse.

Gestione delle sovrapposizioni

Una programmazione ordinata e produttiva dell’agenda di lavoro non dovrebbe prevedere la presenza contemporanea dello stesso operatore su due poltrone diverse, salvo casi molto particolari e definiti. Allo stesso modo ha poco senso disporre due pazienti contemporaneamente sulla stessa poltrona.

Entrambe queste situazioni sono descrivibili come sovrapposizioni e, nella stragrande maggioranza dei casi, generano solo inutile stress organizzativo all’interno dello studio, sono antieconomiche e poco ergonomiche. Perciò andrebbero evitate.

Ciò nonostante l’agenda digitale dovrebbe lasciare la facoltà all’utente di gestire ugualmente le sovrapposizioni. Infatti esistono rare indicazioni al loro impiego in uno studio dentistico:

• Una è rappresentata da attività sul paziente che non richiedano l’impiego della poltrona. In questi casi un secondo paziente può figurare su una poltrona già occupata dal primo perché ci sono due operatori diversi che fanno rispettivamente un colloquio ed una prestazione clinica. Poiché l’agenda è orientata alle poltrone non vi sarebbero altre possibilità di inserire l’appuntamento per il colloquio se tutte le poltrone fossero sature di prestazioni in quel momento.
• Un’altra indicazione è rappresentata dal professionista che effettua su due poltrone diverse due diverse prestazioni che si sovrappongono come fascia oraria ma che hanno fasi di lavorazioni differenti ed opposte, tali da potersi embricare perfettamente tra di loro. Il professionista potrà passare da una poltrona all’altra mentre i pazienti hanno alternativamente tempi morti inevitabili.
• La terza possibilità è che un appuntamento venga fissato in agenda e quindi su una poltrona, ma che lo scopo dell’appuntamento sia di natura burocratica e contabile e dunque venga evaso dal personale di segreteria. Infatti, occupare l’agenda di una poltrona eventualmente libera con una prestazione che può essere svolta alla scrivania è certamente antieconomico.

Inserimento degli appuntamenti in agenda digitale

In un’agenda digitale l’inserimento degli appuntamenti avviene occupando uno o più slot contigui con una nuova prestazione da eseguire.

In questo caso abbiamo due possibilità:

1. La prima è che la prestazione da eseguire sia una prestazione standard, ovvero una di quelle ricomprese nel listino tariffario dello studio. Rientrano tra le tipiche prestazioni standard, per esempio: otturazione, terapia canalare, estrazione, prima visita, ecc. In questo caso le prestazioni inserite saranno univocamente richiamate dal listino dello studio che risiede in un’altra area del sw gestionale (vd. primo corso digitale), oppure sarà l’agenda ad essere aperta direttamente dal piano di cura del paziente, dove l’elenco delle prestazioni da eseguire è già stato compilato. Queste prestazioni standard recano con sè automaticamente molte informazioni importanti: tempo necessario per l’esecuzione, operatore in grado di eseguirle, costi di produzione, tariffa da applicare al paziente, scontistica possibile, margine di contribuzione, guadagno o ebit. Quando si inserisce in appuntamento una prestazione standard direttamente dalla cartella clinica del paziente, cliccando sulla prestazione da eseguire si dovrebbe avviare una funzione di ricerca automatica degli slot necessari, della fascia oraria preferita dal paziente e dell’operatore adatto. Un gestionale evoluto permetterà poi di calcolare anche il rapporto costi e ricavi di produzione per le prestazioni inserite in agenda nelle prossime settimane o nei prossimi mesi.
2. Il secondo caso è che la prestazione da eseguire sia una prestazione atipica, ovvero non ricompresa all’interno del listino tariffario ufficiale dello studio. Esempi di queste prestazioni possono essere: distacco di bracket ortodontico, spiegazione del preventivo, controllo sanguinamento post operatorio, ricementazione provvisorio, urgenza dolore, gestione conflitto, ecc. In questi casi si dice che le prestazioni non sono profilate e dunque formalmente non generano né costi né ricavi, mentre realmente generano solo costi.

La nuova prestazione, qualunque essa sia, rappresenta il contenuto principale dello slot.

Un appuntamento in agenda prevede dunque un pacchetto di informazioni minimo e necessario che sono:

1. Data, orario e durata di esecuzione
2. Poltrona di destinazione
3. Nome del paziente
4. Nome e descrizione della prestazione

Gli attributi degli appuntamenti in agenda

Le agende digitali più evolute prevedono la possibilità che gli appuntamenti programmati siano dotati di particolari attributi. Tali attributi dovrebbero essere visibili sugli slot interessati mediante sigle, simboli grafici, colorazioni, tool tips, oggetti e quant’altro possa risultare utile nella gestione quotidiana.

Vediamo quali sono questi attributi:

1. Il primo attributo di uno slot è rappresentato sicuramente dalla sigla o dal nome dell’operatore. Abbiamo già detto come l’agenda debba essere orientata alle poltrone e non agli operatori, ma questo non vuol dire che la corretta identificazione dell’operatore sullo slot di una agenda non sia importante. Anzi, deve essere considerato l’attributo principale. Sarebbe opportuno che lo slot dell’agenda riportasse visibile il nome dell’operatore o una sigla che ne renda riconoscibile l’identità al primo sguardo appena l’agenda si apre sotto i nostri occhi. In un sw gestionale evoluto esiste una sezione apposita dove gli operatori (odontoiatri ed igienisti) sono già preimpostati e profilati con le rispettive competenze (ortodonzia, chirurgia, ecc), le disponibilità orarie e le modalità di calcolo dei compensi. Naturalmente l’inserimento dell’attributo operatore allo slot dell’agenda permette il collegamento automatico a queste informazioni abbattendo il rischio di errori organizzativi e contabili, conflitti o riduzioni della produttività. L’inserimento puntuale dell’operatore come attributo della prestazione da eseguire permetterà inoltre alcune attività interessanti di reporting come ad esempio l’analisi delle performance dei diversi operatori e le rendicontazioni periodiche degli onorari.
2. Un secondo attributo dello slot può essere rappresentato dal colore. Il colore degli slot occupati da un appuntamento può essere utilizzato per diversi scopi come quello, per esempio, di identificare le prestazioni urgenti o non differibili, i pazienti difficili, le prestazioni di particolare impegno professionale. La presenza dei colori degli slot permette di cogliere immediatamente situazioni critiche anche durante una visualizzazione d’insieme e superficiale.
3. Un terzo attributo è dato dalla presenza di specifici simboli. Un’agenda digitale evoluta dovrebbe consentire all’utilizzatore di applicare delle etichette o dei simboli a ciascun appuntamento. Alcuni esempi sono rappresentati da campanelli, stelle, punti esclamativi o simboli di valuta come dollaro ed euro, ecc. Questi servono, come già il colore dello slot, ad attirare l’attenzione dell’utente verso situazioni particolari come una situazione contabile sospesa del paziente, la necessità di particolari attrezzature per lo svolgimento della prestazione, precauzioni da usare nei confronti del paziente (anestesie, sedazione, allergie), e molto altro ancora. Ogni studio elaborerà una piccola legenda interna sull’impiego dei simboli e delle etichette.
4. Un quarto attributo dello slot è rappresentato dalle funzioni remind. Uno studio moderno e digitalizzato non può e non deve perdere tempo con attività di recall telefonico sui pazienti. Tutti sappiamo quanto sia importante, per un fluido svolgimento delle attività, che il paziente si presenti in orario all’appuntamento e che, soprattutto, si presenti. L’utente dell’agenda deve poter inserire nello slot dell’appuntamento una funzione automatica che avverte il paziente in anticipo e gli ricorda l’impegno che ci siamo reciprocamente assunti: ora e data dell’appuntamento. Questo nei sw gestionali più evoluti avviene di default tramite invio di sms o di e-mail ai recapiti predefiniti del paziente nella loro scheda anagrafica. Si raccomanda di utilizzare sempre in modo intensivo queste funzioni anche contemporaneamente su entrambi i canali di comunicazione e più di una volta (tipicamente 48 e\o 24 ore prima dell’appuntamento). Questa funzione potrà sempre essere disattivata su richiesta del paziente.
5. Ultimo attributo utile è costituito dagli allegati. Tipica e frequente è la necessità di inserire commenti all’interno dello slot ove sia necessario richiamare l’attenzione degli operatori (professionisti e assistenti) su particolari elementi relazionali con il paziente, precauzioni, precedenti, ecc.

Manutenzione ordinaria dell’agenda digitale

Una delle attività più onerose di uno studio dentistico è rappresentato dalla manutenzione ordinaria delle agende. Lo spostamento o la cancellazione degli appuntamenti è così ricorrente da meritare una responsabilità specifica tra il personale.

A questo proposito sento il dovere di dare un consiglio che vale oro: mai cancellare dall’agenda un appuntamento già fissato nel futuro.

La disdetta dell’appuntamento (detto anche drop out) dovrebbe essere semplicemente segnalata nello slot mediante uno degli attributi precedentemente indicati (colore o simbolo). Questo accorgimento consentirà almeno due azioni fondamentali:

• Il calcolo del numero di drop out in un dato periodo e dei volumi di tempo andati in fumo con la relativa quantificazione dei costi fissi sostenuti inutilmente;
• La riallocazione successiva in un altro slot di un paziente che era solo temporaneamente indisponibile. La cancellazione dell’appuntamento avrebbe compromesso seriamente la possibilità di tracciarlo costringendoci a fidarci solo della nostra memoria o di quella di un assistente qualsiasi dello studio.

Per quanto riguarda lo spostamento di un appuntamento, il sw gestionale deve prevedere di trasferire lo slot relativo su giorni differenti o poltrone differenti semplicemente mediante la funzione di trascinamento (detta anche drag and drop) avendo riguardo che tutte le informazioni di base e gli attributi dello slot vengano trasferiti (inalterati) insieme all’appuntamento. Ovviamente deve essere possibile lo spostamento anche con le più tradizionali funzioni di copia, taglia e incolla.

Esportazione, stampa ed accesso remoto

La visualizzazione dell’agenda digitale secondo il layout prescelto dovrebbe essere anche accompagnata dalla possibilità di stamparla, esportarla e condividerla.

Queste funzioni consentono di far circolare le informazioni più agevolmente sia all’interno che all’esterno dello studio, soprattutto quando siano presenti consulenti. Qualora il consulente non abbia un accesso diretto all’agenda digitale, come consentono per esempio i gestionali in cloud, la funzione di esportazione in .pdf o in altro formato standard rende l’organizzazione delle attività più efficienti. Sarebbe bene che i consulenti conoscessero sempre le prestazioni da eseguire in anticipo rispetto alla data di accesso allo studio perché questo riduce gli imprevisti, i malintesi e rende più fluida la collaborazione.

I gestionali più evoluti prevedono la possibilità, per un agente esterno, di possedere un account di accesso remoto solo per alcune aree di lavoro, come per esempio l’agenda, i dati clinici del paziente o le immagini, preservando le aree riservate mediante livelli di accesso differenziati a seconda dell’utente.

L’accesso remoto all’agenda digitale rappresenta anche per il titolare di studio uno dei plus più importanti di un sw gestionale perché permette di conciliare gli impegni della vita familiare con quelli professionali soprattutto quando non si limita ad una semplice consultazione ma consente modifiche degli appuntamenti e\o integrazioni con altri strumenti di programmazione.

La lista d’attesa

La possibilità di gestire efficacemente una lista d’attesa è uno dei tanti vantaggi dell’agenda digitale. Un gestionale evoluto consente di creare una lista d’attesa che si alimenta su due canali diversi:

1. Il primo canale è rappresentato da tutti i pazienti già collocati in agenda con un appuntamento ma che sono disponibili ad anticiparlo rispetto alla data stabilita oppure rischiano di non poterlo rispettare per motivi personali. Quando il personale che fissa l’appuntamento è informato di ciò dovrebbe provvedere a inserire questo nominativo in un apposito contenitore.
2. Il secondo canale è rappresentato invece dai pazienti urgenti per i quali gli appuntamenti disponibili non sono compatibili con le necessità cliniche: essi rimangono sospesi momentaneamente in attesa di una collocazione adatta alle loro necessità.

Gli scopi per i quali la lista d’attesa si rivela estremamente utile sono due:

1. Il primo scopo è quello di offrire un servizio sempre migliore al paziente secondo canoni evoluti di CRM (customer relationship management)
2. Il secondo, non meno importante, è la gestione dei drop out, che deve essere finalizzata a minimizzare i rischi ed i danni economici per lo studio causati dagli appuntamenti mancati.

La branca che più di tutte le altre si giova della funzione lista d’attesa è rappresentata senz’altro dall’Igiene orale, per una serie di motivi:

• Le prestazioni di ablazione del tartaro sono solitamente quelle che registrano il maggior numero di drop out all’interno di uno studio. Nonostante tutti i nostri sforzi per far capire al paziente l’importanza del mantenimento di igiene professionale, molti di loro considerano questo tipo di prestazioni come delle commodity oppure delle prestazioni dalla valenza puramente cosmetica. Per questo motivo barattano il tempo prenotato per una seduta di igiene orale con quella dall’estetista o dal parrucchiere senza particolari preoccupazioni.
• Le prestazioni di igiene orale, d’altro canto, sono quelle più facilmente standardizzabili sul piano dei protocolli interni. Dunque è molto semplice sostituire un paziente con un altro a parità di prestazione da eseguire. Questo non si verifica così facilmente con le altre prestazioni per le quali la personalizzazione di tempi, strumenti, procedure e competenze professionali dell’operatore sono più caso-specifiche. In sostanza la sostituzione di un nome all’interno di uno slot è una operazione abbastanza semplice nel caso dell’ablazione del tartaro.

Sistemi di comunicazione interna

I sistemi di comunicazione interna sono una finezza che alcuni gestionali possiedono allo scopo di facilitare il passaggio di informazioni tra le varie componenti dello staff.

Facciamo alcuni esempi pratici che ci aiuteranno a capire meglio, utilizzando come traccia un ipotetico protocollo interno dello studio.

Quando il paziente arriva fisicamente in studio per il proprio appuntamento il personale in accettazione provvede, tra le altre attività da svolgere, anche quella di segnalare che il paziente “è arrivato ed è in attesa”. Un gestionale aperto in tutte le postazioni di lavoro consente al personale di segreteria di modificare lo status del paziente semplicemente con un click del mouse che ne cambi il colore dello slot oppure inserisca qualsiasi altro attributo di riconoscimento (es. campo pulsante, simbolo grafico, etichetta, ecc.). In questo caso senza dover compiere attivamente alcuna ricerca il personale che deve ricevere il paziente in area clinica è informato che il paziente è arrivato: potrebbe essere in anticipo, puntuale o in ritardo, rispetto all’orario prestabilito, ma in tutti i casi l’operatore e la sua assistente potranno comportarsi di conseguenza rispetto alla prestazione che stanno eseguendo, a quelle che potrebbero eseguire conoscendo il tempo che hanno ancora a disposizione, oppure alla pausa che stanno osservando prima di iniziare la prestazione successiva.

I sistemi di comunicazione sono tanto più necessari ed efficaci quanto più grande ed articolato è uno studio, dove le distanze tra gli operatori non possono essere colmate dalla comunicazione verbale ed il rischio di informazioni scorrette o fraintendimenti è più frequente.

Integrazione di tutti i dati con l’agenda digitale

Un sw gestionale moderno deve prevedere obbligatoriamente una integrazione dei dati presenti sui diversi moduli di cui si compone.

Supponiamo di individuare i moduli di un gestionale nel modo seguente: anagrafica ed anamnesi paziente, diario clinico e piani di trattamento, cartella contabile e fiscale, listino delle prestazioni, magazzino.

Abbiamo già visto come:

• l’utilizzo dei remind richieda necessariamente l’integrazione tra agenda e dati anagrafici del paziente per utilizzare in automatico i suoi recapiti telefonici o e-mail
• la ricerca automatica di slot e operatori idonei alla esecuzione di una data prestazione preveda l’integrazione tra agenda e diario clinico o piano di trattamento
• la relazione tra appuntamento in agenda ed eventuali sospesi di pagamento di quel paziente sia molto più facilmente verificabile se è disponibile un passaggio diretto dall’agenda alla situazione contabile
• la programmazione di una prestazione abbia ricadute precise in termini di costi e di ricavi presunti (o standard) così come previsto nel listino tariffario e dai materiali necessari in magazzino per l’esecuzione delle prestazioni.

L’insieme dei moduli di un sw gestionale per dentisti può dunque essere considerato un sistema complesso periferico di cui l’agenda rappresenta il motore centrale. Tutto deve convergere ed essere finalizzato alla programmazione degli appuntamenti e quindi alla successiva esecuzione delle prestazioni, senza la quale ogni altra attività di marketing, controllo di gestione, formazione del personale, ecc, risulterebbe semplicemente inutile.