Prima visita: la sua importanza, da dove partire per strutturare un iter efficace e il ruolo della comunicazione col paziente

Perché la prima visita è così centrale per la crescita nel tempo del tuo studio dentistico? Quali sono gli aspetti che è bene tenere in considerazione quando si pianifica un iter che coinvolge diversi settori dello studio? Quali sono gli aspetti che da un punto di vista interno possono risultare talmente ovvi, ma che invece impattano sull’opinione globale dei pazienti?

Partiamo dal fulcro, partiamo dal paziente. Il centro di ogni attività dello studio dentistico.

Prima visita odontoiatrica, “La versione del paziente”

La prima visita è una fase importante nel processo di acquisizione di un nuovo paziente. Bisogna però capire che quando un paziente varca per la prima volta la soglia di uno studio dentistico in cui non è mai stato prima versa in uno stato d’animo particolare. Non ti conosce, non conosce il tuo staff, di fatto non sa quale sia la tua professionalità.

Si trova lì, nella tua sala, d’aspetto perché si è affidato alle recensioni di altri tuoi pazienti sul motore di ricerca; perché ha intercettato il sito web del tuo studio e, in base a quanto ha visto, ha deciso di sceglierti; è lì perché la fiducia nel giudizio e nella buona esperienza di qualcun altro fuori dall’online lo ha convinto a recarsi da te. Generalmente è lì anche perché soffre già di un problema che si manifesta con dei dolori.

Lo scenario, quindi, è quello di una persona spaesata, che deve risolvere un problema di salute potenzialmente piuttosto oneroso e che sulla base di poche informazioni in suo possesso ha varcato la soglia del tuo studio. Un sentimento quasi simile a quello che si potrebbe provare quando si fa una scommessa. Il paziente spera di aver fatto la scelta giusta ed è alla ricerca di continue conferme intorno a sé.

La prima visita è un banco di prova

In questo stato d’animo il paziente è molto attento a valutare aspetti, ovviamente non clinici, ma che gli possono fornire, secondo lui, indizi su che tipo di professionista sei. Sulle persone che lavorano con te, sul grado di organizzazione dello studio. La prima visita, quindi, è un banco di prova. Per tutti. Sempre.

Il paziente nutre delle aspettative, che non devi temere, ma che è altrettanto giusto tenere in conto se non altro per comprendere come poter migliorare l’intero iter di prima visita. Si può sempre migliorare.

Dall’esito di ciò che accade da quando il nuovo paziente varca la soglia per accomodarsi fino alla sua uscita dal tuo studio odontoiatrico, dipende se deciderà di affidarsi a te oppure di continuare la propria ricerca.

L’obiettivo non è quello di entrare nella testa dei pazienti, sia ben chiaro. Piuttosto è quello di tracciare delle best practice che ci portino a massimizzare al meglio il momento della prima visita dato il suo impatto sui ricavi di studio. Partire quindi dal destinatario delle nostre azioni e avere consapevolezza del suo stato d’animo è solo uno strumento per capire su cosa dover concentrare l’attenzione. Dato che molto spesso le cose più ovvie risultano le più complesse da valutare con il giusto peso.

Non esistono seconde opportunità di fare un’ottima prima visita

Come già detto, il paziente durante tutta la prima visita è alla ricerca di conferme che possano sostenere la scelta di fiducia fatta proprio verso il tuo studio dentistico. Quindi un ottimo primo impatto sul nostro nuovo paziente è il minimo per assicurarci che accolga il preventivo e si affidi al tuo studio dentistico.

Questo è forse il momento più delicato nella fase della patient journey, perché è verosimile pensare di aver già acquisito un paziente e perché tutti gli sforzi fatti nella costruzione della reputation online tramite marketing, stanno dando frutti tangibili; ma al contempo è la parte in cui tutto ciò che abbiamo comunicato, e anche di più, deve superare quello che il paziente crede già di sapere!

Vista l’importanza cruciale della prima visita è importante avere una visione strategica. In modo da suddividere e approfondire i vari step.

La gestione della prima visita. Da dove iniziare?

Cosa si intende per visione strategica? A quanto è finalizzato in modo chiaro al conseguimento dell’obiettivo specifico. L’acquisizione definitiva del nuovo paziente e la crescita dello studio dentistico, grazie a tutte le acquisizioni singole ripetute nel tempo.

In primo luogo, la prima visita deve possedere un iter ben definito, sempre uguale. Una routine procedurale di cui tutti sono perfettamente a conoscenza in modo da poter lavorare tutti nella stessa direzione. Questo è un primo aspetto che differenzia una gestione strategica della prima visita. È necessario che il percorso del paziente sia debitamente organizzato, per offrire al paziente la miglior esperienza possibile.

Come impostare l’organizzazione della prima visita?

Nessuno studio è identico ad un altro. Quindi per ciascuno sarà necessario impostare un iter specifico di prima visita.

Tuttavia, esistono degli approcci di questa organizzazione che è possibile seguire e che, se ben applicati alla realtà dello specifico studio odontoiatrico, possono fornire già di base un ottimo spunto per una organizzazione strategica della prima visita.

Per prima cosa è importante pianificare il flusso. Creare una lista delle attività da portare avanti e degli step del paziente durante la prima visita. È importante andare a fondo e approfondire e descrivere per bene i protocolli. Tutto ciò non può essere racchiuso in una riunione, è importante che tutto lo staff padroneggi l’iter alla perfezione.

Quindi bisognerà dotarsi di “materiale didattico”, creare delle dispense e delle check-list dettagliate. Questo è solo il primo passo. È faticoso. Comporta il dispendio di tempo. Ma l’obiettivo è quello di investirlo il tempo, per poi guadagnarne molto di più!

Un percorso ben strutturato ottimizza l’impiego del tempo di ogni nuova prima visita. Ad una gestione fluida, razionalizzata e ritagliata su misura per il tuo studio della prima visita, ci sarà un nuovo potenziale paziente acquisito che lo diverrà. Perché l’efficienza è di per sé sintomo di professionalità e rispetto per chi è seduto in sala d’attesa e ha scelto di affidarsi alle cure del tuo studio odontoiatrico.

Fissare un iter di visita preciso e analizzarlo

Il secondo passo è far sì che stabiliti e appresi i protocolli, questi vengano seguiti esattamente come concordato, vengano rispettati evitando al minimo eccezioni. In questo modo sarà anche più semplice accorgersi di eventuali miglioramenti ed errori da correggere. Il processo di organizzazione dell’iter della prima visita può essere lungo, perché bisogna valutare eventuali correzioni, soprattutto se ci si rende conto di un divario tra obiettivi conseguiti e quelli stabiliti dalla pianificazione.

L’ implementazione dell’organizzazione è in alcuni casi un’opera continua che passa dalla macro-pianificazione dell’intero percorso di prima visita al miglioramento di singoli aspetti, anche apparentemente ininfluenti.

In tutti gli studi dentistici la prima visita ha degli step imprescindibili:

• la gestione telefonica del paziente,
• la definizione di uno standard per l’arrivo in studio,
• la pianificazione di un’intervista,
• il brief da condividere con medico e specialisti,
• l’iter della visita clinica,
• come presentare il preventivo,
• come concludere la prima visita,
• un flusso per gestire i preventivi in sospeso.

Comunicazione (consapevole) con il paziente

La strategia di crescita per il tuo studio dentistico si sviluppa su fronti differenti. Se pensavi che con la comunicazione online per lo studio odontoiatrico lo sforzo fosse concluso non è così. Molti professionisti considerano lo studio e l’applicazione di tecniche di comunicazione efficace come un optional che si può decidere di escludere dalla propria realtà, perché la verità clinico-medicale non è soggetta a negoziazione con i pazienti. Vero.

Ma come ricordato, i pazienti sono i destinatari della comunicazione e studiare ed applicare le tecniche per facilitarne il rapporto può solo giovare all’obiettivo finale: la crescita dello studio. Soprattutto in un momento delicato come la prima visita e, a maggior ragione se è proprio la comunicazione uno degli aspetti che hanno il più ampio margine di miglioramento.

Comunicare bene significa aiutare il paziente a comprendere l’importanza delle cure che riceverà, significa valorizzare un lavoro che, altrimenti, una persona senza conoscenze cliniche non è in grado di percepire nel modo corretto.

Tecniche di comunicazione efficace per migliorare l’accettazione dei preventivi

L’applicazione di tecniche di comunicazione efficace consente di trasmettere valore e di migliorare l’esperienza del paziente stesso; il che facilita da un lato la sua acquisizione definitiva e dall’altro lo predispone ad un passaparola (tradizionale e/o online) che non può far altro che rafforzare la posizione dello studio.

L’uso della comunicazione efficace non riguarda solo i clinici, ma tutto il personale. Anche per quello di segreteria è importante conoscere ed applicare una comunicazione efficace col paziente, poiché chiude di fatto l’intero iter, che culmina con l’accettazione del preventivo.

La comunicazione con i pazienti riguarda tutti. Anche i clinici devono saper comunicare in modo strategico, per aumentare il più possibile le possibilità di acquisizione del nuovo paziente. Un clinico che si mostri distratto, poco interessato, scarsamente empatico crea nel paziente una naturale diffidenza, che si rifletterà pesantemente nel momento di accettazione del piano di cura.

Occorre stabilire e mantenere un livello di comunicazione continuo.

Alzare il tasso di accettazione dei preventivi è un lavoro di team: tutti concorrono e devono dare continuità ad un mood comunicativo, positivo, rassicurante orientato all’empatia, all’ascolto attivo e al rafforzare quella fiducia per cui il paziente chiede conferma fin da quando mette piede in studio per la prima volta.

Gestire in modo professionale una chiamata, negoziare un accordo su un piano di cure, gestire le obiezioni, riconoscere le aspettative dei pazienti, sono tutte attività di comunicazione che partano dalla prima chiamata in studio o dalla prima interazione su sito o social e si concludono con l’accettazione delle cure proposte.

Obiettivo prima visita: il paziente è convinto di aver scelto davvero bene. Come fare?

Con una comunicazione efficace si ottiene anche un risultato determinante, anche se spesso dato per scontato: la sicurezza del paziente. L’obiettivo della comunicazione consapevole strategica, adottato dallo studio odontoiatrico che vuole crescere, è quello di far sentire il paziente sereno, perché consapevole e sicuro di affidare la sua salute dentale a professionisti che hanno saputo non solo effettuare diagnosi accurate e proporgli il percorso di cura migliore, ma che lo hanno compreso. Questo fa la differenza.

Analizzando la patient journey il primo punto su cui intervenire è stabilire subito un livello di comunicazione più profondo, quindi aiutare il paziente in accoglienza ad ambientarsi, anche con brevi interazioni ma che dimostrino interesse è il primo passo.

• L’obiettivo è consolidare ad ogni passo la fiducia verso lo studio. L’incertezza, dei primi momenti è sempre un’ottima occasione per stabilire una connessione. Già da questi esordi si costruiscono le basi per la fiducia di tutti i prossimi step dell’iter della prima visita.
• Proseguendo nell’iter, con una intervista sapientemente strutturata, con domande specifiche poste nella giusta sequenza è possibile costruire le basi per raggiungere un livello di fiducia più profondo, che ha che fare con le emozioni, quelle che nascono nel paziente che vuole risolvere una problematica oppure ottenere un miglioramento.
• Una volta messa a punto la terapia, andremo a rafforzare la convinzione di star proponendo la soluzione migliore, perché il paziente è già emozionalmente allineato. Percepisce interesse, professionalità e attenzione.
• A questo punto il paziente avrà la netta sensazione che la sua scelta è stata la migliore possibile e porterà avanti quella convinzione perché riguarderà in primo luogo la sua persona. Quindi sarà più propenso a lasciarsi guidare dal medico e dallo staff di studio. In altre parole, avrà un ridotto numero di obiezioni, che porterà quindi una più semplice gestione della negoziazione economica.

Il paziente sceglie sulla base di emozioni che ritiene ragionevoli e che giustifica con le argomentazioni mediche che gli saranno fornite.

Per fare una cosa che appare semplice e facile occorre in realtà molto lavoro.

Come rendere la tua prima visita impeccabile

Bisogna puntare sul valore. Semplice, ma non facile. Per farlo è importante avere chiaro come farlo. Molti studi vertono solo su alcuni elementi, ma trascurano “lato paziente” alcuni dettagli che, sebbene non siano legati all’ambito delle competenze, giocano un ruolo importante per la patient experience.

La cura dei dettagli parte dalla presenza online dello studio dentistico, che comprende la realizzazione ad hoc del sito web, i profili social, il profilo dell’attività su Google come indicato anche nell’articolo sulla digital strategy.

L’esperienza online è solo l’inizio

Un’esperienza di valore parte dalla comunicazione online. Offrite al paziente la possibilità di “entrare” nello studio e vedere una comunicazione curata nei particolari e consolidate quest’immagine positiva con recensioni esplicative e positive. Questi aspetti stabiliscono già a monte una prima distinzione tra studi per cui il paziente spende ulteriore tempo nella valutazione e altri che invece ignora o scarta completamente.

Il primo contatto con lo studio, scritto o verbale, è altrettanto importante. Quindi disporre di personale preparato a rispondere con prontezza, disponibilità, cortesia e chiarezza è un altro elemento distintivo di uno studio dentistico affidabile.

In caso di contatto mediante posta elettronica o con messaggi sulle piattaforme social, è importante rispondere celermente. I tempi di risposta tra e-mail e social sono differenti, sui social la finestra di risposta è più breve se si desidera far percepire efficienza.

Non basta essere veloci, ma anche preparati su come comunicare in modo efficace, come detto. Questo tipo di comunicazione faciliterà nello stabilire un dialogo proficuo, rafforzando le motivazioni per cui il paziente ha scelto il tuo studio.

Comprendere cosa significa “a misura di paziente”

Coerenza e trasparenza sono aspetti che emergono fondamentalmente in alcuni momenti specifici della prima visita: durante il contatto telefonico, l’accoglienza, l’intervista e la spiegazione del preventivo. Queste fasi sono le più delicate, quelle in cui come detto si predispone emotivamente il paziente e in cui si forma buona parte della sua idea sullo studio dentistico.

Tuttavia, anche rispettare la tabella di marcia degli appuntamenti senza ritardi, fornire preventivi comprensibili che riportano voci chiare, oppure offrire opzioni (più o meno) personalizzabili di pagamento sono tutte occasioni per consolidare la fiducia tra studio e paziente, dimostrando altre qualità come elasticità e disponibilità oltre alla trasparenza.

Non fermarsi nel porsi domande su come migliorare

Fermo restando che tutti questi accorgimenti vanno sempre mantenuti, l’ultimo aspetto coincide con il primo. Anche davanti ad una routine rodata di protocollo è importante chiedersi sempre come si possa intervenire in modo pratico. Sia in studio che in ambito digitale.

Conclusioni

La crescita dello studio dentistico è un progetto ambizioso di questi tempi perché comporta una maggiore attenzione a tanti aspetti che prima non erano presi in considerazione.

Oggi emergere e prosperare richiede molti sforzi in più, ma è anche vero che la moltiplicazione di canali di comunicazione con i pazienti, mostrare il proprio valore durante l’approccio al paziente, consentono, al netto di una maggiore presenza di competitor, di ottenere lo stesso ottimi risultati anche molto più significativi in termini di ritorno economico proprio perché si offre il dipiù, si offre il meglio, si offre l’adesione alle aspettative del paziente.