La Marketing Automation nello Studio dentistico

Lo studio dentistico è, per eccellenza, il luogo dove si gestiscono relazioni, informazioni, documenti, comunicazioni. Nessuna altra realtà professionale o di impresa sconta una tale complessità di processi e di attività. Scopriremo presto come lo strumento della delega sia molto più efficace ed economico quando si applica in modo automatico a sistemi digitali che non sbagliano mai, o quasi. La marketing automation (ed i workflow digitali in genere) sono la risposta vincente ad un sistema che rischia di soffocare il dentista sotto una coltre di obblighi solo formali e di necessità reali.

La Marketing Automation è una soluzione tecnica digitale ad un problema organizzativo ricorrente negli studi dentistici: svolgere in modo efficiente attività ripetitive che hanno una valenza etica, giuridica, comunicativa e anche promozionale.

Pensiamo a quante volte chiediamo ai pazienti di firmare documenti o di prenderne visione (moduli anamnestici, consensi informati, note informative, schede anagrafiche, preventivi, piani di cura, ecc.).

Oppure pensiamo a quante volte vorremmo comunicare al paziente informazioni importanti di valenza clinica (prescrizioni prima o dopo interventi, indicazioni comportamentali, informazioni precauzionali) o semplicemente organizzative (cambio di orari, triage pre clinico, nuovi servizi, informazioni amministrative, ecc.).

Infine dobbiamo pensare a tutte le opportunità che abbiamo di costruire o consolidare il nostro posizionamento nel mercato di riferimento (branding, fidelizzazione, immagine, reputazione, ecc).

Molte di queste attività vengono ancora svolte obbligatoriamente con workflow analogico e ne abbiamo ampiamente parlato nell’articolo sulla organizzazione per processi. Molte altre, invece, possono essere spostate sui canali digitali con il grande vantaggio che non solo vengono eseguite senza costi e senza impiego di risorse, ma che la loro esecuzione è garantita ed efficiente al cento per cento.

Esaminiamo insieme in questo articolo il fenomeno crescente della Marketing Automation e la sua collocazione nel più ampio contesto del Marketing digitale. Leggi tutto “La Marketing Automation nello Studio dentistico”

La gestione dell’insoluto nello studio dentistico

La prima domanda che un consulente pone ad un collega in difficoltà è sul numero delle prime visite. La seconda riguarda gli insoluti. Volume di prime visite e volume degli insoluti rappresentano due indicatori fondamentali del successo o dell’insuccesso di uno studio dentistico anche se per cause diametralmente opposte. Affrontiamo il tema dell’insoluto (e del recupero del credito conseguente) nella consapevolezza che il dentista medio affronta questi temi con il pudore tipico di chi antepone sempre l’etica al profitto. La speranza è che possa continuare a permettersi questo lusso anche quando l’equilibrio economico finanziario del suo studio sia definitivamente compromesso.

In uno studio dentistico il problema dell’insoluto è una patologia gestionale molto frequente, quando non si configura come una vera e propria emergenza.

La patologia è aggravata da alcune circostanze aggravanti:

  • il naturale pudore con il quale i dentisti affrontano il tema,
  • la mancanza di strumenti culturali e gestionali per capirlo e risolverlo,
  • dinamiche di relazione interne ed esterne che alimentano gli equivoci e i malintesi in virtù di una pretesa e malcelata superiorità etica del lavoro rispetto al profitto.

Un modello organizzativo efficiente, al contrario, dovrebbe non solo aiutare a combattere la malattia, ma anche scongiurarne la sua insorgenza.

Ma andiamo con ordine e prima di entrare nel merito degli aspetti organizzativi diamo una definizione di insoluto che ci aiuti a capire di cosa stiamo parlando. Leggi tutto “La gestione dell’insoluto nello studio dentistico”

La gestione della relazione con i pazienti e il valore dello studio

Abbiamo cominciato tutti con gli sms per ricordare gli appuntamenti. Poi siamo passati agli auguri per il compleanno o per Natale. Poi, mano a mano, ci siamo persi sulla strada di una attività della quale coglievamo il valore di marketing ma che ci avrebbe assorbito più tempo o risorse di quanto ci potessimo permettere. Anche in questo caso la tecnologia informatica ci viene in soccorso con workflow intelligenti finalizzati a mantenere un contatto continuo (reale e personalizzato) con i nostri pazienti: dalle lettere di presentazione ai consensi informati, dai preventivi allo stato di avanzamento, dagli inviti alle prescrizioni. Tutto questo è e sarà sempre di più il CRM.

crmCRM (o PRM) è un acronimo con cui si definisce un software gestionale per lo studio odontoiatrico che metta al centro dell’attenzione dello studio i tuoi pazienti, con funzioni specifiche per gestire la relazione con essi (Customer Relationship Management)

Il tuo lavoro ha valore e l’impegno che infondi nel costruire una solida relazione con i tuoi pazienti dovrebbe assicurarti la loro fiducia. Tuttavia, questo richiede un grande impiego di tempo, dal momento che uno studio odontoiatrico non è un pronto soccorso, dove vengono eseguite prestazioni a completi sconosciuti. Lo studio vive e cresce del rapporto che instaura con i propri pazienti, che dovrebbero consigliarti ad amici e parenti, fortificando la tua reputazione.

La qualità del servizio offerto dallo studio e percepita dai pazienti è proporzionale alla fiducia che ripongono e risiede quindi nel rapporto che riesci a costruire con loro. Il passaparola è spesso molto lento e, come sai, lo sviluppo costante della tua base di pazienti è impegnativo e  richiede degli anni.

Il passaparola, come unico approccio, molto probabilmente non è sufficiente a rendere lo studio un punto di riferimento per i nuovi pazienti: “farsi consigliare” un buon odontoiatra da amici o parenti resta una sicurezza per un paziente interessato al tuo studio, ma oggi non è l’unica via percorribile per ampliare la tua rete di pazienti.

Oggi esistono strumenti molto sofisticati, ma semplici da utilizzare, che permettono di migliorare i processi di organizzazione interna e, allo stesso tempo, gestiscono la comunicazione tra lo studio ed i pazienti.

Il principio di fondo è questo:

abbattere la distanza tra medico e pazienti aumenta la trasparenza e con essa la fiducia che il paziente ripone nello studio.

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Organizzazione dello studio dentistico: solo una questione di metodo.

L’organizzazione di uno studio dentistico è un lavoro di Sisifo: non finisce mai. Richiede qualità personali che non tutti possiedono e che si trovano più facilmente all’interno di un gruppo: precisione e perseveranza. Uno studio ben organizzato non vanifica gli sforzi e massimizza i risultati, sia economici che clinici. Il metodo per processi qui descritto è da decenni il gold standard nella organizzazione di tutte le imprese, grandi o piccole che siano.

L’organizzazione dello studio dentistico presenta le stesse difficoltà di una struttura sanitaria complessa o di una azienda di grandi dimensioni: dipendenti, fornitori, sicurezza, prestazioni, archivi, magazzino, manutenzioni, e molto altro ancora.

Tutto questo è fonte di stress e di disagio per il dentista che si trova a dover gestire problemi di cui non avrebbe mai voluto occuparsi e per i quali, molto spesso, non ha neppure una formazione specifica.

Nella maggior parte dei casi il dentista è uno che … avrebbe tanto voluto fare il dentista.

Ma l’organizzazione dello studio dentistico è anche fonte di frustrazione per il personale di studio che spesso ne percepisce la complessità come un problema senza soluzioni pratiche e attuabili.

Eppure la soluzione esiste, è semplice ed è applicabile in qualsiasi contesto: sia che si tratti di uno studio con una sola poltrona, o di una clinica odontoiatrica.

In una parola possiamo dire che è una questione di metodo. Vediamo insieme di cosa si tratta.

[Se oggi non hai voglia di leggere tutto, puoi guardare questo video, riassume praticamente gli stessi concetti: ] Leggi tutto “Organizzazione dello studio dentistico: solo una questione di metodo.”