La gestione della relazione con i pazienti e il valore dello studio

Abbiamo cominciato tutti con gli sms per ricordare gli appuntamenti. Poi siamo passati agli auguri per il compleanno o per Natale. Poi, mano a mano, ci siamo persi sulla strada di una attività della quale coglievamo il valore di marketing ma che ci avrebbe assorbito più tempo o risorse di quanto ci potessimo permettere. Anche in questo caso la tecnologia informatica ci viene in soccorso con workflow intelligenti finalizzati a mantenere un contatto continuo (reale e personalizzato) con i nostri pazienti: dalle lettere di presentazione ai consensi informati, dai preventivi allo stato di avanzamento, dagli inviti alle prescrizioni. Tutto questo è e sarà sempre di più il CRM.

crmCRM (o PRM) è un acronimo con cui si definisce un software gestionale per lo studio odontoiatrico che metta al centro dell’attenzione dello studio i tuoi pazienti, con funzioni specifiche per gestire la relazione con essi (Customer Relationship Management)

Il tuo lavoro ha valore e l’impegno che infondi nel costruire una solida relazione con i tuoi pazienti dovrebbe assicurarti la loro fiducia. Tuttavia, questo richiede un grande impiego di tempo, dal momento che uno studio odontoiatrico non è un pronto soccorso, dove vengono eseguite prestazioni a completi sconosciuti. Lo studio vive e cresce del rapporto che instaura con i propri pazienti, che dovrebbero consigliarti ad amici e parenti, fortificando la tua reputazione.

La qualità del servizio offerto dallo studio e percepita dai pazienti è proporzionale alla fiducia che ripongono e risiede quindi nel rapporto che riesci a costruire con loro. Il passaparola è spesso molto lento e, come sai, lo sviluppo costante della tua base di pazienti è impegnativo e  richiede degli anni.

Il passaparola, come unico approccio, molto probabilmente non è sufficiente a rendere lo studio un punto di riferimento per i nuovi pazienti: “farsi consigliare” un buon odontoiatra da amici o parenti resta una sicurezza per un paziente interessato al tuo studio, ma oggi non è l’unica via percorribile per ampliare la tua rete di pazienti.

Oggi esistono strumenti molto sofisticati, ma semplici da utilizzare, che permettono di migliorare i processi di organizzazione interna e, allo stesso tempo, gestiscono la comunicazione tra lo studio ed i pazienti.

Il principio di fondo è questo:

abbattere la distanza tra medico e pazienti aumenta la trasparenza e con essa la fiducia che il paziente ripone nello studio.

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