PRM: Patient Relationship Management in Odontoiatria

Un paziente ha bisogno di cure odontoiatriche ma non lo sa. Un altro, invece, lo sa ma si rivolge al dentista sbagliato. Un terzo si rivolge al dentista giusto ma poi non esegue le cure. Un quarto non ha bisogno di cure ma le esegue lo tesso. L’ultimo, il più fortunato, esegue le cure giuste ma poi non fa controlli. Tutti questi pazienti hanno una cosa in comune. Sono circondati da dentisti che non fanno il loro dovere: marketing, informazione, formazione, comunicazione. Non sempre è per mancanza di volontà, certe volte è per mancanza di strumenti adeguati. Il PRM può essere la soluzione del problema.

Pochi dentisti hanno familiarità con l’espressione Patient Relationship Management e, ancor meno, con il suo acronimo PRM.

Il PRM è la declinazione, in ambito sanitario, del ben più noto sistema CRM (Customer Relationship Management) impiegato universalmente in tutto il mondo, in tutte le aziende, di qualsiasi settore merceologico o dimensione.

PRM o Patient Relationship Management è la soluzione del marketing digitale ad un problema complesso di comunicazione e interazione tra medico e paziente dominate da asimmetria informativa e difficoltà tecniche di ogni genere.

Gli studi dentistici, come tutte le strutture sanitarie, hanno necessità di raggiungere i pazienti in cura e quelli potenziali su larga scala. Per fare questo impiegano una serie molto nutrita di strumenti digitali o analogici a seconda del loro grado di sviluppo organizzativo.

Nel PRM tutti i sistemi di comunicazione si interfacciano con una sola piattaforma, partecipando ad una strategia comune. I pazienti possono essere attivati o riattivati in modo specifico con attività di engagement mirato secondo le loro necessità.

Lo scopo del PRM in odontoiatria è di costruire un valore relazionale con il paziente, indirizzandolo verso comportamenti adeguati a promuovere le migliori condizioni di salute orale possibili.

Di seguito forniamo una trattazione più estesa del PRM e del potenziale di sviluppo che fornisce ad uno studio dentistico. Leggi tutto “PRM: Patient Relationship Management in Odontoiatria”

La gestione della relazione con i pazienti e il valore dello studio

Abbiamo cominciato tutti con gli sms per ricordare gli appuntamenti. Poi siamo passati agli auguri per il compleanno o per Natale. Poi, mano a mano, ci siamo persi sulla strada di una attività della quale coglievamo il valore di marketing ma che ci avrebbe assorbito più tempo o risorse di quanto ci potessimo permettere. Anche in questo caso la tecnologia informatica ci viene in soccorso con workflow intelligenti finalizzati a mantenere un contatto continuo (reale e personalizzato) con i nostri pazienti: dalle lettere di presentazione ai consensi informati, dai preventivi allo stato di avanzamento, dagli inviti alle prescrizioni. Tutto questo è e sarà sempre di più il CRM.

CRM (o PRMè un acronimo con cui si definisce un software gestionale per lo studio odontoiatrico che metta al centro dell’attenzione dello studio i tuoi pazienti, con funzioni specifiche per gestire la relazione con essi (Customer Relationship Management)

Il tuo lavoro ha valore e l’impegno che infondi nel costruire una solida relazione con i tuoi pazienti dovrebbe assicurarti la loro fiducia. Tuttavia, questo richiede un grande impiego di tempo, dal momento che uno studio odontoiatrico non è un pronto soccorso, dove vengono eseguite prestazioni a completi sconosciuti. Lo studio vive e cresce del rapporto che instaura con i propri pazienti, che dovrebbero consigliarti ad amici e parenti, fortificando la tua reputazione.

La qualità del servizio offerto dallo studio e percepita dai pazienti è proporzionale alla fiducia che ripongono e risiede quindi nel rapporto che riesci a costruire con loro. Il passaparola è spesso molto lento e, come sai, lo sviluppo costante della tua base di pazienti è impegnativo e  richiede degli anni.

Il passaparola, come unico approccio, molto probabilmente non è sufficiente a rendere lo studio un punto di riferimento per i nuovi pazienti: “farsi consigliare” un buon odontoiatra da amici o parenti resta una sicurezza per un paziente interessato al tuo studio, ma oggi non è l’unica via percorribile per ampliare la tua rete di pazienti.

Oggi esistono strumenti molto sofisticati, ma semplici da utilizzare, che permettono di migliorare i processi di organizzazione interna e, allo stesso tempo, gestiscono la comunicazione tra lo studio ed i pazienti.

Il principio di fondo è questo:

abbattere la distanza tra medico e pazienti aumenta la trasparenza e con essa la fiducia che il paziente ripone nello studio.

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