La gestione dell’insoluto nello studio dentistico

La prima domanda che un consulente pone ad un collega in difficoltà è sul numero delle prime visite. La seconda riguarda gli insoluti. Volume di prime visite e volume degli insoluti rappresentano due indicatori fondamentali del successo o dell’insuccesso di uno studio dentistico anche se per cause diametralmente opposte. Affrontiamo il tema dell’insoluto (e del recupero del credito conseguente) nella consapevolezza che il dentista medio affronta questi temi con il pudore tipico di chi antepone sempre l’etica al profitto. La speranza è che possa continuare a permettersi questo lusso anche quando l’equilibrio economico finanziario del suo studio sia definitivamente compromesso.

insoluto e recupero credito

In uno studio dentistico il problema dell’insoluto è una patologia gestionale molto frequente, quando non si configura come una vera e propria emergenza.

La patologia è aggravata da alcune circostanze aggravanti:

  • il naturale pudore con il quale i dentisti affrontano il tema,
  • la mancanza di strumenti culturali e gestionali per capirlo e risolverlo,
  • dinamiche di relazione interne ed esterne che alimentano gli equivoci e i malintesi in virtù di una pretesa e malcelata superiorità etica del lavoro rispetto al profitto.

Un modello organizzativo efficiente, al contrario, dovrebbe non solo aiutare a combattere la malattia, ma anche scongiurarne la sua insorgenza.

Ma andiamo con ordine e prima di entrare nel merito degli aspetti organizzativi diamo una definizione di insoluto che ci aiuti a capire di cosa stiamo parlando.

Cosa si intende per insoluto in uno studio dentistico

L’insoluto si genera tipicamente quando si crea una situazione debitoria del paziente nei confronti del professionista:

  • per prestazioni effettivamente rese dal dentista (o dal suo studio) al paziente stesso;
  • per le quali è stata effettuata una richiesta di pagamento di importi preventivamente concordati;
  • per i quali non è stato effettuato alcun pagamento alle scadenze preventivamente concordate.

In questa situazione è del tutto evidente come tra le due parti vi fossero accordi economici e finanziari accettati e come una delle due parti (il paziente) si sia sottratta all’impegno assunto.

Dal punto di vista giuridico tale situazione configura un caso tipico di inadempienza contrattuale sul quale esiste una letteratura sterminata sia generica che riferita all’ambito specifico di nostro interesse e alla quale rimando.

E’ importante dunque differenziare l’insoluto vero e proprio da altre situazioni debitorie del paziente quali ad esempio il pagamento sospeso o ritardato ed il pagamento dilazionato nel tempo, che producono gli stessi effetti economico finanziari, ma hanno una natura giuridica diversa.

La quantificazione del danno da insoluto

Forse uno dei motivi per cui il problema dell’insoluto è così trascurato dai dentisti, oltre alle ragioni dette, dipende anche dal fatto che il danno che ne deriva è quasi sempre sottostimato.

Non è così immediata la quantificazione del danno se si pensa che, oltre al danno economico diretto, si associano un danno finanziario e, in molti casi, anche un danno fiscale.

Il danno economico

Il danno economico è il più semplice da stimare, posto che il dentista sia perfettamente consapevole dei costi sottesi alla erogazione di una prestazione.

Supponendo infatti che una ablazione del tartaro abbia il seguente profilo economico:

quando un paziente esegue la prestazione e non la paga arreca un danno economico complessivo di 147 €, dei quali:

  • 90 € di mancato guadagno
  • 57 € di costi di produzione che il dentista sostiene per lui.

Il danno economico andrebbe poi arricchito di costi organizzativi accessori che vengono generati dal successivo tentativo di recupero del credito, sui quali sorvoliamo per semplificare.

Il danno finanziario

Il danno finanziario emerge ogni qual volta il dentista deve ricorrere al capitale proprio o a quello di terzi per finanziare la propria attività.

Un calcolo preciso richiederebbe un articolo apposito ma è ragionevole sostenere che uno studio dentistico medio abbia un utile che si aggiri tra il 10 ed il 20% del proprio fatturato. Da quanto abbiamo detto sopra è chiaro che una percentuale di insoluti che si avvicini agli stessi valori sarà in grado non solo di cannibalizzare interamente quell’utile ma addirittura di generare un esercizio con bilancio in perdita. Infatti il danno economico, come abbiamo visto, è ben superiore al mancato guadagno.

E’ la classica situazione nella quale la produzione è buona, la marginalità teorica anche, ma la cassa è vuota e deve essere ripianata. Come noto, l’insoluto è solo una delle concause di fenomeni del genere, ma certamente la più importante.

Quando la cassa è vuota e bisogna affrontare dei costi ci sono solo due soluzioni: si ricorre ai propri risparmi oppure ai finanziamenti esterni. In entrambi i casi è necessario quantificare il costo degli interessi che tale pratica comporta o in forma di rinuncia ad interessi attivi sui capitali propri messi a risparmio o in forma di pagamento di interessi passivi sul capitale finanziato.

Quale che sia il volume di tali interessi, questi costituiscono un danno finanziario che dovrebbe essere sommato al danno economico precedente.

Il dato poi andrebbe ulteriormente arricchito dalle spese di gestione delle pratiche di finanziamento, sulle quali sorvoliamo ancora per amore di semplificazione.

Il danno fiscale

Il danno fiscale è la terza conseguenza negativa che si abbatte sullo studio dentistico in conseguenza degli insoluti registrati.

Quando i dati di produzione effettiva e quelli contabili degli incassi (o i dati di fatturazione) non sono allineati, si produce una discrepanza di estremo interesse per gli organismi di controllo (Guardia di Finanza e Agenzia delle Entrate). Si pensi a strumenti come gli Studi di Settore o i più recenti Indici Sintetici di Affidabilità fiscale mediante i quali si ricostruisce in via induttiva una presunta infedeltà fiscale del contribuente che deriva proprio dalla misura dello scarto tra prestazioni effettuate e relativi incassi.

Non è raro che il dentista decida di adeguare al rialzo il proprio reddito imponibile per giustificare volumi di produzione reali sui quali non ha però ricevuto pagamenti relativi. Questo allo scopo di eliminare la presunzione da parte degli enti di controllo che tali incassi siano avvenuti in nero, quando nella realtà non sono avvenuti per nulla.

L’alternativa al ravvedimento operoso è rappresentata dalle sanzioni il cui impatto economico negativo è anche superiore a causa degli interessi di mora e delle sanzioni.

In buona sostanza il danno da insoluto è rappresentato dalla somma tra danno economico, danno finanziario e danno fiscale. Un elemento ulteriore di gravità è rappresentato dal fatto che solo il primo dei tre è quantificabile analiticamente in via anticipata.

Tre fasi di gestione gli insoluti

Fatta questa lunga premessa, ora è chiaro perchè la gestione dell’insoluto sia una attività di importanza primaria per il controller dello studio (titolare o amministratore che sia).

Esistono almeno tre fasi distinte di gestione dell’insoluto. Schematicamente possono essere identificate come segue:

  1. prevenzione
  2. controllo
  3. recupero

La prevenzione dell’insoluto

La prevenzione è ovviamente la fase più importante perchè, lavorando sulla efficienza della organizzazione, è in grado di ridurre l’insorgenza di eventi negativi e conseguentemente il costo della loro gestione successiva.

La prevenzione dell’insoluto si concretizza con la predisposizione di un processo specifico per la gestione extraclinica del paziente, articolato a sua volta su modelli di lavoro che assumono la veste di veri e propri protocolli.

Alcuni esempi di protocolli utili a definire l’intero processo sono:

  • protocollo per piano di cura e preventivo (formulazione, modifica, integrazione, esposizione, accettazione);
  • protocollo per lo scarico delle prestazioni eseguite;
  • protocollo per la richiesta del pagamento;
  • protocollo per le scadenze di pagamento;
  • protocollo per il richiamo amministrativo;
  • protocollo per la fatturazione;
  • protocollo per il recupero dei crediti

e avanti di questo passo …

Il presupposto fondamentale senza il quale ogni sforzo organizzativo risulta inutile, è rappresentato dalla ordinata contabilità dello studio.

Inutile dire che l’evasione fiscale alimenta circuiti collaterali di gestione economica e di comunicazione interna che non sono compatibili con il controllo efficiente e la prevenzione degli insoluti.

La comune osservazione rivela che gli studi con la più alta incidenza di insoluti sono gli stessi a più alta incidenza di evasione e viceversa. Per questo motivo la prevenzione dell’insoluto rappresenta una delle molte ragioni per le quali l’evasione fiscale oggi non conviene più a chi gestisce uno studio dentistico.

Si consideri, in aggiunta, che uno degli strumenti più potenti a contrastare il fenomeno dell’insoluto è rappresentato proprio dalla tempestiva emissione della fattura da parte dello studio (meglio ancora se anticipata rispetto alla effettiva esecuzione della prestazione).

L’emissione di fattura è infatti l’evento intorno al quale ruota tutta la gestione economica del paziente, essendo intimamente legata:

  • alla formulazione di un preventivo e di un piano di trattamento,
  • alla loro accettazione da parte del paziente,
  • alla eventuale formulazione di un piano di scadenze per i pagamenti,
  • alla presenza di eventuali accordi di convenzionamento con assicurazioni o terzi paganti
  • ed alla sottoscrizione di eventuali piani di finanziamento o di pagamento dilazionato.

La fattura, oltre agli impliciti significati fiscali, assolve anche contemporaneamente ad una funzione di rinforzo psicologico al pagamento da parte del paziente di quanto pattuito, richiamando all’impegno economico assunto in sede contrattuale. Vedremo poi che, anche dal punto di vista giuridico, l’emissione di una fattura segna in modo indelebile l’insorgenza di un rapporto debitorio tra il professionista ed il proprio paziente.

L’esperienza insegna che grazie all’emissione tempestiva o anticipata delle fatture il disallineamento tra volumi produzione e volumi di incasso si approssimano allo zero.

Lo stesso effetto psicologico di rinforzo positivo la fattura lo ottiene negli atteggiamenti e nei comportamenti degli operatori dello studio aiutandoli a superare i pudori e le reticenze cui abbiamo accennato all’inizio.

La fase di controllo

Diciamolo subito, l’attività di controllo degli insoluti dovrebbe essere completamente automatizzata. Un sistema gestionale minimamente intelligente dovrebbe spontaneamente portare all’evidenza del controller ogni situazione debitoria su cui sia necessario intervenire.

Per esempio un workflow digitale, completamente automatizzato potrebbe:

  • rilevare tutte le situazioni nelle quali sia stata emessa una fattura per prestazioni eseguite; tale fattura non sia stata pagata dal paziente; l’insoluto sia insorto da almeno n giorni; l’importo sia superiore a x €;
  • inviare in automatico a tutti questi pazienti un primo messaggio cortese nel quale si ricorda il pagamento della fattura ed eventualmente le coordinate bancarie alle quali fare il bonifico;
  • inviare un secondo messaggio a distanza di n giorni dal precedente dal tono meno amichevole;
  • interrompere il ciclo di lavoro sulle posizioni che mano a mano si normalizzano;
  • inviare un allert al controller solo sulle posizioni che, nonostante i solleciti rimangono aperte.

Starà quindi al controller chiudere il protocollo con un contatto diretto e/o con l’avvio della fase successiva, finalizzata al recupero dell’insoluto.

In assenza di un gestionale efficiente e di un workflow digitale tutte queste operazioni devono essere eseguite manualmente in modo molto meno efficiente ed efficace considerata la ripetitività delle azioni, la necessità di tracciarle minuziosamente e le difficoltà psicologiche a comunicare su questi temi delicati.

Il recupero del credito

Esaurita la fase di controllo e sollecito è poi necessario avviare la fase più critica, che è rappresentata dal recupero vero e proprio del credito. Le attività correlate al recupero del credito sono vissute dal dentista con tale sofferenza che non si capisce perchè non si adottino più spesso protocolli organizzativi efficienti nelle due fasi precedenti, per scongiurare che si renda necessaria.

A parziale consolazione dei colleghi voglio sottolineare che non dare seguito al recupero dei crediti è eticamente più scorretto che farlo.

Mi spiego meglio.

Nessuno può negare l’ipotesi che un dentista esegua prestazioni pro bono, né, tanto meno, l’alto valore morale di questo comportamento. Ma il mancato recupero di quanto dovuto dal paziente comporta l’accettazione di un danno economico che avrà ripercussioni negative sullo stesso medico, sui suoi collaboratori, sui dipendenti, sui fornitori e, alla lunga, sui pazienti stessi che afferiscono allo studio.

Tutto dipende dagli accordi contrattuali assunti all’inizio. Anche sul piano giuridico il contratto (scritto o verbale) tra le parti assume un valore dirimente.

Cosa si intende per recupero del credito?

Con l’espressione recupero del credito si intendono tutte le azioni che il dentista può svolgere contro il paziente/cliente (infatti potrebbe trattarsi anche di soggetto diverso, vd convenzioni) allo scopo di ottenere quanto gli spetta per le prestazioni rese.

Tali azioni possono essere svolte citando in giudizio la controparte o più semplicemente in via stragiudiziale, ovvero fuori dalle aule dei tribunali.

Affinché il dentista creditore possa lecitamente avviare il recupero del credito è necessario che inizialmente abbia messo il paziente/cliente debitore nelle condizioni di adempiere al proprio obbligo. Una degli elementi atti a dimostrare tale condizione è, per esempio, che il dentista abbia provveduto formalmente a richiedere il pagamento (ecco perchè il protocollo della fase precedente).

Tale richiesta avrà maggior valore se accompagnata da un documento ufficiale che sia opponibile in giudizio: in questo senso il valore probatorio della fattura con le specifiche delle prestazioni eseguite è notevole.

L’emissione di una fattura infatti conferisce al credito le caratteristiche specifiche che consentono al creditore di avviare con fiducia le operazioni di recupero.

Quando un credito può essere avviato al recupero?

Per poter procedere al recupero di un credito questo deve possedere tre caratteristiche: deve essere certo, liquido ed esigibile.

Un credito si dice certo quando il dentista è in possesso di sufficienti elementi che dimostrino l’esistenza del suo diritto e l’ammontare della somma dovuta. Nello specifico saranno utili a dimostrare la certezza del credito elementi quali: l’accettazione del piano di trattamento, l’accettazione del preventivo di spesa, il diario clinico comprovante l’esecuzione delle prestazioni, il consenso informato alla esecuzione delle prestazioni, eventuali prove documentali o testimoniali atte a dimostrare l’esecuzione delle prestazioni e la richiesta del pagamento del corrispettivo.

E' evidente dunque che, ancor prima degli obblighi di legge, una ordinata e completa raccolta documentale deve essere effettuata primariamente nel nostro interesse.

Una definizione più tecnica dice anche che:

Il diritto si definisce certo quando risulta chiaramente nel suo contenuto e nei suoi limiti dagli elementi indicati nel titolo esecutivo, ovvero non è controverso nella sua esistenza.

Se vi state chiedendo cosa sia il titolo esecutivo, sappiate che si tratta sempre della fattura; quella fattura emessa che sta per diventare la nostra migliore amica.

Il credito si dice invece liquido quando esso sia quantificato nel suo ammontare. Non è dunque sufficiente sostenere che il paziente sia debitore del valore di una otturazione in modo generico. E’ necessario che il valore di tale otturazione si espresso numericamente. Nel caso di più prestazioni è possibile alternativamente specificare numericamente il valore di ciascuna prestazione (procedendo poi alla somma di tali valori) oppure esprimere numericamente il valore complessivo.

Anche in questo caso il titolo esecutivo, ovvero la fattura emessa, risolverà il problema.

Il credito, infine, si dice esigibile quando:

non è sottoposto a condizione sospensiva né a termini, ovvero è tale il diritto venuto a maturazione e che può essere fatto valere in giudizio per ottenere una sentenza di condanna. Se il diritto è sottoposto a condizione risolutiva il creditore può agire in via esecutiva e sarà il debitore a dover provare la condizione stessa, mentre la scadenza del termine o il verificarsi della condizione sospensiva devono essere provati dal creditore.

Questa condizione è particolarmente importante quando il dentista conceda al paziente/cliente scadenze specifiche per il pagamento dilazionato o posticipato in genere. In sostanza le scadenze di pagamento concordate devono essere trascorse affinché il credito possa dirsi esigibile. In questo caso il dentista dovrà esibire, oltre alla fattura, anche il piano di scadenze concordato per poter agire in via esecutiva sulla riscossione del credito.

In tutti i casi dunque la presenza di una fattura emessa rappresenta un fattore determinante a favore del dentista creditore. Tuttavia, poichè si tratta di un atto documentale unilaterale, la sua emissione non può essere ritenuta sufficiente ipso facto, ma deve essere accompagnata da altro documento che attesti la correlazione di tale fattura ad una effettiva prestazione concordata tra le parti. Quest’ultima si concretizza materialmente in un vero e proprio contratto, che nel caso dell’odontoiatria può essere rappresentato dalla accettazione del piano di trattamento e del relativo preventivo.

Come si effettua il recupero del credito?

In presenza di tutte le condizioni appena descritte il recupero coattivo del credito è una procedura piuttosto semplice che si arena soltanto di fronte alla incapienza economica del soggetto debitore: paziente o terzo pagante.

Il consiglio migliore che posso dare è quello di operare come segue:

  1. avvalersi della consulenza di uno studio legale;
  2. approntare un fascicolo per ogni posizione debitoria comprensivo di qualsiasi documentazione clinica e contabile atta a dimostrare il credito vantato dallo studio;
  3. affidare il mandato per il recupero del credito al legale di fiducia che opererà dapprima in via stragiudiziale e solo dopo in giudizio.

La richiesta stragiudiziale di pagamento è bene che contenga:

  1. l’indicazione della fonte del diritto vantato;
  2. l’indicazione dell’importo preciso dovuto indicando se possibile anche la maggiorazione a titolo di interessi nonché la maggiorazione per la gestione della pratica legale in corso;
  3. l’invito a procedere al pagamento entro un termine ben definito (e breve!);
  4. l’indicazione che in difetto di adempimento il creditore ricorrerà al giudizio;
  5. in allegato il fascicolo di cui sopra.

La prescrizione del credito per insoluto

I termini massimi entro i quali è possibile richiedere il pagamento di un credito per insoluto è stabilito dalla legge ed è differenziato a seconda del contesto.

Per quanto riguarda la nostra attività professionale possiamo far valere la norma specifica che prevede un termine prescrittivo di soli 3 anni dal momento in cui il credito è insorto o meglio, esigibile. Ciò è stabilito esplicitamente dall’art. 2956 del c.c.

A particolare condizioni è anche invocabile il termine prescrittivo generico dei 10 anni, ma il questo caso si avrà una inversione dell’onere della prova tra creditore e debitore.

In tutti i casi sarebbe bene che il dentista non si occupasse personalmente di queste attività di recupero del credito e le delegasse per intero ad un consulente legale di fiducia.

Conclusioni

La prima domanda che un consulente pone ad un collega in difficoltà è sul numero delle prime visite. La seconda riguarda gli insoluti.

Volume di prime visite e volume degli insoluti rappresentano due indicatori fondamentali del successo o dell’insuccesso di uno studio dentistico anche se per cause diametralmente opposte.

Abbiamo affrontato il tema dell’insoluto (e del recupero del credito conseguente) nella consapevolezza che il dentista medio affronta questi temi con il pudore tipico di chi antepone sempre l’etica al profitto.

La speranza è che possa continuare a permettersi questo lusso anche quando l’equilibrio economico finanziario del suo studio sia definitivamente compromesso.

Autore: Gabriele Vassura

Medico Chirurgo, Odontoiatra, Specialista in Ortopedia e Traumatologia, Specialista in Ortognatodonzia. Socio Fondatore, Amministratore Unico e Direttore Sanitario di Dental Care srl. Managing Partner di Studio Associato Vassura. Owner del Blog www.dentistamanager.it

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