La gestione della relazione con i pazienti e il valore dello studio

Abbiamo cominciato tutti con gli sms per ricordare gli appuntamenti. Poi siamo passati agli auguri per il compleanno o per Natale. Poi, mano a mano, ci siamo persi sulla strada di una attività della quale coglievamo il valore di marketing ma che ci avrebbe assorbito più tempo o risorse di quanto ci potessimo permettere. Anche in questo caso la tecnologia informatica ci viene in soccorso con workflow intelligenti finalizzati a mantenere un contatto continuo (reale e personalizzato) con i nostri pazienti: dalle lettere di presentazione ai consensi informati, dai preventivi allo stato di avanzamento, dagli inviti alle prescrizioni. Tutto questo è e sarà sempre di più il CRM.

crmCRM (o PRM) è un acronimo con cui si definisce un software gestionale per lo studio odontoiatrico che metta al centro dell’attenzione dello studio i tuoi pazienti, con funzioni specifiche per gestire la relazione con essi (Customer Relationship Management)

Il tuo lavoro ha valore e l’impegno che infondi nel costruire una solida relazione con i tuoi pazienti dovrebbe assicurarti la loro fiducia. Tuttavia, questo richiede un grande impiego di tempo, dal momento che uno studio odontoiatrico non è un pronto soccorso, dove vengono eseguite prestazioni a completi sconosciuti. Lo studio vive e cresce del rapporto che instaura con i propri pazienti, che dovrebbero consigliarti ad amici e parenti, fortificando la tua reputazione.

La qualità del servizio offerto dallo studio e percepita dai pazienti è proporzionale alla fiducia che ripongono e risiede quindi nel rapporto che riesci a costruire con loro. Il passaparola è spesso molto lento e, come sai, lo sviluppo costante della tua base di pazienti è impegnativo e  richiede degli anni.

Il passaparola, come unico approccio, molto probabilmente non è sufficiente a rendere lo studio un punto di riferimento per i nuovi pazienti: “farsi consigliare” un buon odontoiatra da amici o parenti resta una sicurezza per un paziente interessato al tuo studio, ma oggi non è l’unica via percorribile per ampliare la tua rete di pazienti.

Oggi esistono strumenti molto sofisticati, ma semplici da utilizzare, che permettono di migliorare i processi di organizzazione interna e, allo stesso tempo, gestiscono la comunicazione tra lo studio ed i pazienti.

Il principio di fondo è questo:

abbattere la distanza tra medico e pazienti aumenta la trasparenza e con essa la fiducia che il paziente ripone nello studio.

Ricordare i compleanni non può bastare

Diventare il punto di riferimento per i propri pazienti è un obiettivo principale per  ogni studio odontoiatrico. Per raggiungere questo obiettivo, certamente non basta solo ricordare compleanni, anniversari o eventi festivi, ma serve interagire costantemente con loro.

Se solo si potessero semplificare le attività ricorrenti dello studio, utilizzando una comunicazione più evoluta, il tuo studio potrebbe essere più vicino ai pazienti senza un impegno di tempo eccessivo.

Esempi?

  • Quanti pazienti ricevono un preventivo e lasciano passare settimane prima di farsi sentire per parlare dell’accettazione del piano di cura?
  • Quanti pazienti preferiscono sparire piuttosto che discutere nuovi termini del preventivo?

Come affrontare queste situazioni? Ad esempio:

  • inviare un preventivo, automatizzando le comunicazioni di accompagnamento e quelle successive per facilitarne l’accettazione;
  • inviare un invito per parlare di soluzioni alternative al preventivo in caso di non accettazione;
  • abbinare al piano di cura spiegazioni che annullino la cosiddetta “paura del dentista”, aggiungendo contenuti informativi programmati a seconda della prestazione da effettuare.

Una soluzione software orientata alla relazione con il paziente può fare tutto questo, ma fino ad oggi non erano disponibili strumenti così sofisticati, pensati nello specifico per lo studio odontoiatrico.

Di che tipo di software stiamo parlando esattamente?

CRM per Odontoiatri o PRM: i benefici di un software moderno

L’unico modo per raggiungere questi obiettivi con un impiego  di tempo ragionevole è scegliere di utilizzare un sistema CRM (Customer Relationship Management). I CRM sono ormai fondamentali e indispensabili in tutte le professioni orientate alla fornitura di un servizio di alta qualità. Un CRM è un software orientato alla relazione con il cliente che permette di elaborare e strutturare strategie di comunicazione che incontrano le sue esigenze.

Ma tra un cliente comune di una azienda qualsiasi ed un paziente di uno studio dentistico ci sono differenze: le stesse differenze che passano tra un CRM universale ed un CRM specifico che chiameremo PRM.

Che differenza c’è tra un sistema CRM ed un sistema PRM?

  • CRM = Customer Relationship Management
  • PRM = Patient Relationship Management

Il PRM è sostanzialmente un sistema CRM che ha il vantaggio di essere integrato con il software gestionale dello studio. Esso permette quindi di utilizzare tutti i dati disponibili per relazionarsi con il paziente in modo personalizzato ed efficace.

Quali processi gestisce un CRM odontoiatrico (PRM)?

Oggi il PRM è disponibile e permette di gestire i processi dello studio odontoiatrico in modo avanzato, garantendo un controllo preciso delle attività svolte e soprattutto assicurando un notevole risparmio di ore lavorate per i collaboratori di segreteria. In sostanza, un ottimo modo per risparmiare tempo e risorse, migliorando allo stesso tempo la relazione con i pazienti.

Se prendiamo ad esempio i richiami telefonici assolti ogni giorno dalla segreteria, salta subito all’occhio che risparmiare tempo su ogni singola telefonata aumenta l’efficienza dello studio. Ogni giorno il tuo studio contatta telefonicamente dozzine di pazienti per ricordare gli appuntamenti: capita infatti frequentemente che i pazienti dimentichino di presentarsi il giorno stabilito, oppure sbaglino l’orario concordato.

Con il richiamo manuale, il risultato è stato raggiunto, poiché una volta avvertito, il paziente si presenterà puntualmente in studio. Ma a quale costo? Inoltre, riesci effettivamente ad avvertire tutti i pazienti? L’unico dato certo è che la segreteria spende gran parte del suo tempo in strutturazione e indagine di chi va richiamato e gli effettivi richiami degli appuntamenti, sacrificando così tempo che potrebbe invece dedicare ad altre attività importanti.

Uno studio efficiente è uno studio perfettamente organizzato nei flussi di lavoro con protocolli ben definiti, che non sacrifica tempo per un’attività, tralasciandone un’altra. Uno tra gli strumenti più moderni ed efficaci di un sistema PRM è il Workflow.

I workflow permettono  di automatizzare le attività interne allo studio, programmandole in base a condizioni preimpostate partendo dai dati a disposizione nella parte clinica del software gestionale.

Le condizioni di un Workflow possono basarsi sui dati anagrafici dei pazienti, sui dati inseriti dallo studio nei preventivi, nei piani di cura o nelle fatture – ma questi sono solo alcuni esempi.

Un Workflow correttamente impostato migliora notevolmente la gestione di interi processi, poiché consente di  elaborare un flusso automatizzato (completamente o in parte), che inizi dal suscitare interesse del paziente e arrivi fino al pagamento della sua fattura.

I Workflow del CRM in azione pratica

Automatizzare l’invio di promemoria tramite SMS ed Email è la soluzione più efficace per risparmiare ore di lavoro in segreteria e completare rapidamente le attività di richiamo per promemoria e appuntamenti giornalieri.

Alcune funzionalità di richiamo sono già presenti in software gestionali standard, tuttavia, la possibilità di impostare un Workflow esiste solo ad un livello molto avanzato. Solo un sistema di PRM permette di fare un passo in avanti nell’esecuzione dei processi più complessi. Ad oggi, nel mercato Europeo, purtroppo esiste una sola soluzione PRM con lo strumento Workflow.

Processi più complessi sono ad esempio il controllo dei pagamenti in sospeso o dei preventivi non accettati, oppure la programmazione di attività specifiche a seguito di condizioni impostate, come risvegliare i pazienti “dormienti”.

In quest’ultimo caso, per esempio, sarà sufficiente selezionare i pazienti che non hanno un appuntamento negli ultimi 6 mesi e che non lo hanno neanche in futuro, impostare delle comunicazioni di richiamo tramite SMS e Email a distanza di giorni, per poi effettuare un richiamo telefonico finale in caso di mancata risposta alla Email e l’SMS.

Un Workflow può utilizzare tutti i dati dei pazienti già immagazzinati dallo studio all’interno del gestionale e utilizzarli per inviare Email o SMS dedicati a gruppi specifici di pazienti, raccolti per provenienza, età o qualsiasi altra combinazione di dati.

Aumenta la tua produttività e il tuo valore con il CRM

Il paziente è al centro dello studio ma, come avrai capito, per costruire una solida relazione con loro hai bisogno di integrare le loro necessità e coordinarle con le attività interne dello studio. Per fare questo occorre dotarsi di uno strumento avanzato: un sistema PRM pensato per gli studi odontoiatrici.

Beneficiare dei vantaggi di un sistema PRM ti permette di gestire i processi dello studio in modo efficiente. Ricorda, tutto passa per:

  • una gestione ottimale delle attività interne coordinata con l’attenzione verso il paziente;
  • la gestione ottimale delle attività di comunicazione fra studio e paziente.

Utilizzare un sistema di PRM odontoiatrico e programmare Workflow efficaci è il passo definitivo: i pazienti non potranno che apprezzare la precisa organizzazione dello studio, la tua presenza costante e soprattutto l’attenzione che poni nei loro confronti.

Uno studio che pone al centro del suo lavoro il paziente e non il profitto è uno studio che fa la differenza.

L’unico software gestionale con CRM integrato, quindi un vero e proprio PRM, disponibile sul mercato Europeo al momento è AlfaDocs.

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Autore: Gabriele Vassura

Medico Chirurgo, Odontoiatra, Specialista in Ortopedia e Traumatologia, Specialista in Ortognatodonzia. Socio Fondatore, Amministratore Unico e Direttore Sanitario di Dental Care srl. Managing Partner di Studio Associato Vassura. Owner del Blog www.dentistamanager.it

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